Creencias Irracionales en asesores de servicio de atención al cliente en un call center de empresa privada del distrito de San Borja

• Autor: Rostaing Ajen, Giovanna Esperanza
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/4521
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/4521
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Creencias irracionales; Creencias racionales; Terapia racional emotiva conductual; Modelo A-B-C-D-E; Asesores de servicio al cliente; Irrational beliefs; Rational beliefs; Rational emotive behavioral therapy; A-B-C-D-E model; Customer service advisors

La presente investigación tuvo el objetivo demostrar el nivel de existencia de creencias irracionales en los asesores del servicio de atención al cliente en un call center de empresa privada del distrito de San Borja. La muestra censal está conformada por 80 asesores de los cuales son 39 hombres y 41 mujeres, las edades de los participantes se encuentran entre 18 a 60 años. La investigación es de tipo descriptivo, el diseño es cuantitativo, no experimental y transversal. Se aplicó el instrumento: Inventario de creencias irracionales de Albert Ellis que tiene por objetivo poner en manifiesto las creencias irracionales. Los resultados concluyen que, si existen creencias irracionales en los asesores de servicio de atención al cliente en un call center de empresa privada del distrito de San Borja, siendo las creencias más relevantes: VI-Miedo o ansiedad, IV-Intolerancia a la frustración, VIII-Dependencia y III-Culpabilización. A partir de los resultados se elaboró un programa de intervención, el cual se encuentra conformado por 8 sesiones, con tiempo de duración, por sesión de cuarentaicinco minutos. El programa tiene por finalidad reducir las creencias irracionales que limitan a los asesores del servicio de atención al cliente que la presentaron.