Gestión de la calidad para los usuarios de la plataforma de servicios públicos “Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC” sede Lima Este, implementada y administrada por la Presidencia del Consejo de Ministros

• Autor: Pighi Vera, Edgardo Anatholy
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/8411
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/8411
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad; gestión de la calidad; servicio; satisfacción del usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El Centro de Mejor Atención al Ciudadano – MAC Lima Este, es una plataforma de atención del Estado que beneficia a los ciudadanos al permitirles la realización de varios trámites públicos en un solo ambiente físico. Sin embargo, durante el último año ha venido presentando inconvenientes en la prestación de los servicios más demandados, debido a factores que vienen afectando la calidad que se busca brindar a los usuarios como parte de un plan de modernización estatal al servicio de la ciudadanía. Por tal motivo el presente trabajo tiene como objetivo identificar las causas y las principales problemáticas que vienen afectando el nivel de calidad brindado, aplicando un método descriptivo y de diagnóstico situacional basado en la experiencia dentro del campo laboral, empleando la observación y el análisis de los procesos e indicadores de gestión. Como resultado se han identificado los principales factores que impactan negativamente en la prestación de los servicios, a fin de establecer propuestas de mejora que permitan mitigar la problemática generada, aplicar una óptima gestión de la calidad y aumentar el nivel de satisfacción de los usuarios, proporcionando servicios de acuerdo a los estándares de calidad que se busca brindar.