Diseño e implementación de un catálogo de servicio en la herramienta de gestión de TI para la atención de colaboradores de la Contraloría General de la República.

• Autor: Carrasco Huaquisto, Liz Marisol
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/9766
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/9766
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Proactiva Net; Sistema central de atención al usuario; catálogo; servicios; atención al usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En el contexto actual de transformación digital, las entidades públicas enfrentan el reto de mejorar continuamente sus procesos internos para brindar servicios más eficientes y transparentes. En ese marco, la Gerencia de Tecnología de la Información (GTI) desempeña un rol clave como soporte operativo y estratégico de las distintas áreas de la CGR. Sin embargo, la ausencia de un procedimiento formal para la gestión del catálogo de servicios ha generado ciertos vacíos en la atención a los requerimientos internos. Las solicitudes ingresadas a través del Sistema Central de Atención al Usuario (CAU) no siempre son clasificadas de forma adecuada, lo que dificulta su seguimiento oportuno y genera demoras que impactan en la percepción y satisfacción de los usuarios finales. Este proyecto plantea como solución la implementación de un catálogo de servicios estructurado en la herramienta de gestión Proactiva Net, adaptado a las funciones específicas de la GTI y de sus subgerencias. La finalidad es estandarizar las atenciones, mejorar la trazabilidad de los casos, y establecer tiempos de respuesta medibles (SLA), que permitan evaluar objetivamente el desempeño del área. La propuesta considera una clasificación por áreas técnicas, tipos de solicitudes y niveles de prioridad, lo que facilitará una atención más ordenada y eficiente. Asimismo, se contempla el diseño de reportes dinámicos que permitan visualizar en tiempo real la carga operativa y el cumplimiento de los tiempos de atención asignados. Esta iniciativa no solo optimiza los recursos técnicos y humanos, sino que también fortalece el compromiso institucional con una gestión pública orientada a resultados.