Calidad del servicio y satisfacción del cliente en la agencia de Surquillo de Mibanco 2018

• Autores: Intusca Díaz, Elizabeth Claudia, Murillo Acuña, Jackelyn del Rosario, Ruiz Boza, Elena Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
• Repositorio: UIGV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/6779
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.11818/6779
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: calidad de servicio; satisfacción del cliente

El objetivo principal de la investigación ha sido determinar la relación entre las variables calidad del servicio y satisfacción de los clientes de la Agencia Surquillo de Mibanco, durante el año 2018. Asimismo, los objetivos específicos dentro de la investigación se han referido a señalar cual es el vínculo que se ha encontrado entre la dimensiones capacidad de respuesta, empatía y aspectos tangibles, dentro de la calidad del servicio y la variable satisfacción de los clientes de la Agencia Surquillo de Mibanco, durante el año 2018. Para poder cumplir con los objetivos trazados, se realizó una investigación descriptiva correlacional, cuyo diseño fue de tipo no experimental, seleccionando una muestra de 384 clientes, con la cual se empleó como técnica de recolección la encuesta, a través de un cuestionario de 34 preguntas; mediante las cuales se evaluó la percepción de los encuestados tanto acerca de la calidad del servicio recibido, como de su satisfacción como clientes. Los resultados de la investigación, demuestran que respecto a la calidad del servicio brindada por los empleados del banco, el 35.2% se encuentran totalmente de acuerdo, seguidos por los que no están ni de acuerdo ni en desacuerdo (32.8%) y los que están de acuerdo (28.6%). Asimismo, respecto a la satisfacción del cliente, el 35.2% no están ni de acuerdo ni en desacuerdo seguidos por los que están totalmente de acuerdo (33.3%) y los que están de acuerdo (28.4%). Finalmente, respecto al objetivo principal, se pudo determinar que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción de los clientes que pertenecen a la Agencia Surquillo de Mibanco, durante el año 2018.