Habilidades de negociación para el manejo de conflictos en ejecutivos de call center de una entidad financiera de Lima Metropolitana

Descripción del Articulo

Las habilidades de negociación son las mejores armas que la persona puede poseer para la gestión y resolución de conflictos. En ejecutivos de call center es determinante ya que tienen como única herramienta “la voz”, por lo tanto, la comunicación verbal y para verbal juegan un papel muy importante d...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Serrano Canales, María Stefany
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2018
Institución:Universidad Inca Garcilaso de la Vega
Repositorio:UIGV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/3551
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.11818/3551
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Call center
Negociación
Conflicto
Habilidad
Gestión
Negotiation
Conflict
Skill
Management
id UIGV_1708df4ac59824142ab49f54aa93e32e
oai_identifier_str oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/3551
network_acronym_str UIGV
network_name_str UIGV-Institucional
repository_id_str 4817
dc.title.es_PE.fl_str_mv Habilidades de negociación para el manejo de conflictos en ejecutivos de call center de una entidad financiera de Lima Metropolitana
title Habilidades de negociación para el manejo de conflictos en ejecutivos de call center de una entidad financiera de Lima Metropolitana
spellingShingle Habilidades de negociación para el manejo de conflictos en ejecutivos de call center de una entidad financiera de Lima Metropolitana
Serrano Canales, María Stefany
Call center
Negociación
Conflicto
Habilidad
Gestión
Negotiation
Conflict
Skill
Management
title_short Habilidades de negociación para el manejo de conflictos en ejecutivos de call center de una entidad financiera de Lima Metropolitana
title_full Habilidades de negociación para el manejo de conflictos en ejecutivos de call center de una entidad financiera de Lima Metropolitana
title_fullStr Habilidades de negociación para el manejo de conflictos en ejecutivos de call center de una entidad financiera de Lima Metropolitana
title_full_unstemmed Habilidades de negociación para el manejo de conflictos en ejecutivos de call center de una entidad financiera de Lima Metropolitana
title_sort Habilidades de negociación para el manejo de conflictos en ejecutivos de call center de una entidad financiera de Lima Metropolitana
author Serrano Canales, María Stefany
author_facet Serrano Canales, María Stefany
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Serrano Canales, María Stefany
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Call center
Negociación
Conflicto
Habilidad
Gestión
Negotiation
Conflict
Skill
Management
topic Call center
Negociación
Conflicto
Habilidad
Gestión
Negotiation
Conflict
Skill
Management
description Las habilidades de negociación son las mejores armas que la persona puede poseer para la gestión y resolución de conflictos. En ejecutivos de call center es determinante ya que tienen como única herramienta “la voz”, por lo tanto, la comunicación verbal y para verbal juegan un papel muy importante durante la locución del manejo de conflicto. Esta investigación fue realizada en una entidad financiera, la cual estuvo compuesta por una muestra de 91 participantes con edades entre 20 y 42 años con una media de 28 años, quienes fueron seleccionados con un muestreo intencional, de tipo no probabilístico; está compuesta por el 74.7% de mujeres y el 25.3% de varones, evidenciando que en su mayoría esta labor es desempeñada por mujeres.
publishDate 2018
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2019-01-07T14:57:27Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2019-01-07T14:57:27Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2018-12-19
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.11818/3551
url https://hdl.handle.net/20.500.11818/3551
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.*.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Inca Garcilaso de la Vega
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Universidad Inca Garcilaso de la Vega
Repositorio Institucional - UIGV
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UIGV-Institucional
instname:Universidad Inca Garcilaso de la Vega
instacron:UIGV
instname_str Universidad Inca Garcilaso de la Vega
instacron_str UIGV
institution UIGV
reponame_str UIGV-Institucional
collection UIGV-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/9ac1e8ec-b9b9-42cd-a89e-8d7d5548feb6/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/15a83323-b3e2-4267-8f23-774ddda5b031/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/976b7e9d-e64d-49f3-96c7-05c4afc39edd/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/17b4272b-6bd9-4584-8c3f-7c0a77b47058/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/d9f6676b-c972-4ed1-ac6a-3f9e38e67085/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/ef267045-a870-43e5-a69e-b7bc1c93277b/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/83726bc1-6b9b-48c8-b563-24bfecad3a47/content
https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/1ead53d6-ffe1-4e2d-876c-faaf4ce52bd1/content
bitstream.checksum.fl_str_mv d10840ee80af29ce274851179ac1f6e7
dea7a7cb6026ddf3d5d8db9c6bcae7cb
27aebf468cd68dc7eda8cba25fc5f3a8
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
e1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9
f933fde7f945477c52241848ab69b88a
ce66873e285f66ab0a8a8a725979188d
e2e9986c590a2e297bbabdf58bae1f68
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega
repository.mail.fl_str_mv repositorio@uigv.edu.pe
_version_ 1851683454629969920
spelling Serrano Canales, María Stefany2019-01-07T14:57:27Z2019-01-07T14:57:27Z2018-12-19https://hdl.handle.net/20.500.11818/3551Las habilidades de negociación son las mejores armas que la persona puede poseer para la gestión y resolución de conflictos. En ejecutivos de call center es determinante ya que tienen como única herramienta “la voz”, por lo tanto, la comunicación verbal y para verbal juegan un papel muy importante durante la locución del manejo de conflicto. Esta investigación fue realizada en una entidad financiera, la cual estuvo compuesta por una muestra de 91 participantes con edades entre 20 y 42 años con una media de 28 años, quienes fueron seleccionados con un muestreo intencional, de tipo no probabilístico; está compuesta por el 74.7% de mujeres y el 25.3% de varones, evidenciando que en su mayoría esta labor es desempeñada por mujeres.Negotiation skills are the best weapons that the person can possess for the management and resolution of conflicts. In call center executives it is crucial since they have as their only tool "the voice", therefore, verbal and verbal communication play a very important role during the locution of conflict management. This research was carried out in a financial institution, which consisted of a sample of 91 participants aged between 20 and 42 years with an average of 28 years, who were selected with an intentional, non-probabilistic sampling; It is made up of 74.7% of women and 25.3% of men, evidencing that the majority of this work is carried out by women.Trabajo de suficiencia Profesionalapplication/pdfspaUniversidad Inca Garcilaso de la VegaPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/Universidad Inca Garcilaso de la VegaRepositorio Institucional - UIGVreponame:UIGV-Institucionalinstname:Universidad Inca Garcilaso de la Vegainstacron:UIGVCall centerNegociaciónConflictoHabilidadGestiónNegotiationConflictSkillManagementHabilidades de negociación para el manejo de conflictos en ejecutivos de call center de una entidad financiera de Lima Metropolitanainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUUniversidad Inca Garcilaso de la VegaUniversidad Inca Garcilaso de la Vega. Facultad de Psicología y Trabajo SocialLicenciaturaPsicologíaLicenciado en PsicologíaORIGINALAUTORIZACION_María Stefany Serrano Canales.pdfAUTORIZACION_María Stefany Serrano Canales.pdfapplication/pdf368733https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/9ac1e8ec-b9b9-42cd-a89e-8d7d5548feb6/contentd10840ee80af29ce274851179ac1f6e7MD51TRAB.SUF.PROF_María Stefany Serrano Canales.pdfTRAB.SUF.PROF_María Stefany Serrano Canales.pdfapplication/pdf1348225https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/15a83323-b3e2-4267-8f23-774ddda5b031/contentdea7a7cb6026ddf3d5d8db9c6bcae7cbMD52CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8810https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/976b7e9d-e64d-49f3-96c7-05c4afc39edd/content27aebf468cd68dc7eda8cba25fc5f3a8MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/17b4272b-6bd9-4584-8c3f-7c0a77b47058/content8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD54TEXTAUTORIZACION_María Stefany Serrano Canales.pdf.txtAUTORIZACION_María Stefany Serrano Canales.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/d9f6676b-c972-4ed1-ac6a-3f9e38e67085/contente1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD59TRAB.SUF.PROF_María Stefany Serrano Canales.pdf.txtTRAB.SUF.PROF_María Stefany Serrano Canales.pdf.txtExtracted texttext/plain101967https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/ef267045-a870-43e5-a69e-b7bc1c93277b/contentf933fde7f945477c52241848ab69b88aMD511THUMBNAILAUTORIZACION_María Stefany Serrano Canales.pdf.jpgAUTORIZACION_María Stefany Serrano Canales.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg22751https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/83726bc1-6b9b-48c8-b563-24bfecad3a47/contentce66873e285f66ab0a8a8a725979188dMD510TRAB.SUF.PROF_María Stefany Serrano Canales.pdf.jpgTRAB.SUF.PROF_María Stefany Serrano Canales.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg12897https://repositorio.uigv.edu.pe/backend/api/core/bitstreams/1ead53d6-ffe1-4e2d-876c-faaf4ce52bd1/contente2e9986c590a2e297bbabdf58bae1f68MD51220.500.11818/3551oai:repositorio.uigv.edu.pe:20.500.11818/35512025-12-02 12:27:40.686https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/info:eu-repo/semantics/openAccessembargo4590-12-19https://repositorio.uigv.edu.peRepositorio de la Universidad Inca Garcilaso de la Vegarepositorio@uigv.edu.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
score 13.953983
Habilidades de negociación para el manejo de conflictos en ejecutivos de call center de una entidad financiera de Lima Metropolitana
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares