Calidad del servicio y lealtad del cliente en una entidad bancaria

Descripción del Articulo

La lealtad del cliente es una preocupación constante para toda organización, siempre y cuando esté abocado a ofrecer un servicio de calidad con el fin de obtener resultados positivos. Este estudio tiene como objetivo establecer la relación entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente, así...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Argume Poma, Angelo Robert, Asto Huachaca, Steven Alfonso
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad Peruana Unión
Repositorio:UPEU-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/8421
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Materia:Calidad de servicio
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description La lealtad del cliente es una preocupación constante para toda organización, siempre y cuando esté abocado a ofrecer un servicio de calidad con el fin de obtener resultados positivos. Este estudio tiene como objetivo establecer la relación entre la calidad del servicio y la lealtad del cliente, así como verificar el comportamiento predictivo de las dimensiones de la calidad. Se utilizó un diseño no experimental transversal y un enfoque correlacional y explicativo en 311 clientes del Banco de Crédito del Perú, a quienes se aplicaron los instrumentos Servqual y el cuestionario de Oliver para medir la lealtad. Se emplearon estadísticas descriptivas e inferenciales. Los resultados mostraron una correlación positiva entre las variables estudiadas, así como entre las dimensiones de calidad y lealtad. También se encontró que la edad y el estado civil están asociados con la lealtad, y que la calidad también está relacionada con la edad. Además, la fiabilidad, empatía y tangibilidad se constituyen como predictores de la lealtad del cliente.
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Los resultados mostraron una correlación positiva entre las variables estudiadas, así como entre las dimensiones de calidad y lealtad. También se encontró que la edad y el estado civil están asociados con la lealtad, y que la calidad también está relacionada con la edad. Además, la fiabilidad, empatía y tangibilidad se constituyen como predictores de la lealtad del cliente.LimaEscuela Profesional de AdministraciónGestión estratégica empresarialapplication/pdfspaUniversidad Peruana UniónPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Calidad de servicioLealtadFiabilidadEmpatíaTangibilidadhttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Calidad del servicio y lealtad del cliente en una entidad bancariainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisreponame:UPEU-Tesisinstname:Universidad Peruana Unióninstacron:UPEUSUNEDUAdministración y Negocios InternacionalesUniversidad Peruana Unión. 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Calidad del servicio y lealtad del cliente en una entidad bancaria
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