Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente, un estudio en clientes de hoteles en la ciudad de Iquitos, año 2023

• Autores: Mozombite Villanueva, Jessica Liliana, Bardales Mori, Arturo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/8027
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/8027
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Hotelqual; Personal; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El artículo presenta una investigación cuantitativa que analiza la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en hoteles de la ciudad de Iquitos. Se utilizó un diseño observacional y un enfoque transversal, recolectando datos mediante cuestionarios validados. La muestra incluyó 384 clientes seleccionados con un método de muestreo no probabilístico conveniente. Los resultados revelaron una asociación directa y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, indicando que una mayor calidad de servicio se traduce en una mayor satisfacción de los clientes. Se emplearon herramientas como Excel y SPSS para el análisis de datos, destacando una alta correlación entre estas variables clave. El estudio enfatiza que la calidad del servicio, que abarca aspectos como la atención, la comodidad de las instalaciones y la resolución de problemas, impacta directamente la experiencia del cliente y su lealtad al hotel. Además, se reconoce la importancia del personal capacitado y amigable, las instalaciones bien mantenidas y la organización eficiente para mejorar la satisfacción y fidelización de los clientes en la industria hotelera. El artículo concluye que la calidad de servicio, el personal, las instalaciones y la organización son elementos interdependientes que juegan un papel crucial en la experiencia del cliente y la competitividad del hotel en la industria. Estos hallazgos proporcionan una base sólida para futuras investigaciones en el campo de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente.