Factores sociodemográficos relacionados a la calidad de servicio y satisfacción del cliente de Caja Rural de Ahorro y Crédito Raíz del distrito Lurigancho, 2021

• Autores: Perez Capcha, Jermain Gagliardi, Zambrano Ríos, Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana Unión
• Repositorio: UPEU-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upeu.edu.pe:20.500.12840/5295
• Enlace del recurso: http://repositorio.upeu.edu.pe/handle/20.500.12840/5295
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio; Satisfacción; Calidad; Comportamiento del cliente; Comportamiento de la empresa; Expectativas; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Los tiempos de pandemia representan un evento en que las empresas dejaron de ejecutar estrategias de calidad de servicio debido a las limitaciones a consecuencia del confinamiento por la enfermedad COVID-19; en este sentido, surge la necesidad de conocer quiénes son los clientes que presentan mayor grado de satisfacción con el nuevo servicio brindado; por lo cual, se planteó como objetivo general conocer si al menos un factor sociodemográfico es más incidente en la calidad de servicio y satisfacción del cliente. A partir de un estudio correlacional de corte trasversal aplicada a una población de 292 clientes y bajo el modelo SERVPERF. Al aplicar el estadístico Rho de Spearman se encontró que más de uno de los factores sociodemográficos se relacionan con las variables de estudio, específicamente 4 los factores sociodemográficos (condición de encuestado, nivel de estudios, tipo de usuario y tipo de cliente) se relacionan con calidad de servicio y 3 de ellos (condición de encuestado, nivel de estudios y tipo de usuario) con satisfacción del cliente; asimismo, se obtuvo como resultado una relación positiva entre la variable calidad de servicios y satisfacción del cliente con una correlación según el estadístico Tau_b de Kendall de ,607 y significancia alta ,000. Los resultados permiten tomar el presente estudio como punto de partida para gestionar una mejor calidad de servicio enfatizando según la identificación de los factores sociodemográficos de la población.