Impacto de la usabilidad en la confianza e intención de compra del e-commerce P-RU Market en tiempos de Covid-19 en Lima Metropolitana

• Autores: Changano Pesantes, Suzel Gabriela, Uribe Diaz, Ximena Maricielo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad de Piura
• Repositorio: UDEP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:pirhua.udep.edu.pe:11042/6515
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11042/6515
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Compras -- Aspectos tecnológicos; Comercio electrónico -- Investigaciones; Ventas por Internet -- Clientes; Preferencias de los consumidores -- Investigaciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

P-RU Market, nombre ficticio que hemos empleado en el presente estudio para mantener en confidencialidad el nombre de la empresa original, es un e-commerce que ofrece productos de supermercado y opera en Lima y Trujillo desde 2019. El e-commerce cuenta con más de 2,000 productos básicos a precios competitivos y cuenta con miles de clientes. Sin embargo, a través de las redes electrónicas y por el canal de atención al cliente, se evidencia un descontento en los clientes. Es por ello que se analizó a la empresa e identificamos que, para mejorar la satisfacción del cliente mediante la usabilidad del comercio electrónico, hay varios aspectos importantes a tomar en consideración. El presente estudio fue correlacional y de diseño no experimental. La información se recopiló a través de una encuesta dirigida a los clientes de P-RU Market. La encuesta aplicada contó con 15 ítems relacionados a las variables de usabilidad, confianza e intención de compra. Estas variables son muy importantes en el mundo del e-commerce, pero pocas se han estudiado juntas en el rubro de supermercados. Los hallazgos mostraron que la usabilidad se relaciona positivamente con la confianza y con la intención de compra, de modo que el cliente valora que, al momento de registrar los datos, la web tenga la capacidad de identificar y sugerir opciones para completar la información correctamente. Asimismo, se encontró que la confianza se correlaciona positivamente con la intención de compra, destacándose la seguridad en el e-commerce para registrar los datos como el factor con mayor valoración para la intención de compra. Teniendo una escala de Likert del 1 al 5, el promedio de los 15 ítems fue menor a 3, lo que refleja que los usuarios de P-RU Market no valoran a la empresa positivamente. Esto se debe a diferentes deficiencias que posee P-RU Market en su e-commerce y que se darán a conocer en el presente estudio. Se espera que, con la presente investigación, P-RU Market y otras empresas que cuenten con un e-commerce puedan considerar este estudio para plantear sus estrategias de usabilidad, confianza e intención de compra.