Aplicación móvil multiplataforma basada en redes neuronales para mejorar el servicio de atención al cliente en Sistematic del Perú - Lima, 2022

• Autores: Grados Zubieta, Joel Emanuel, Oliva Marquina, Alexia Antuanet
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/110650
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/110650
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Aplicación móvil multiplataforma; Servicio de atención al cliente; Mobile-D; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación, tuvo como objetivo general, mejorar el servicio de atención al cliente en la empresa Sistematic del Perú, ubicada en la ciudad de Lima, en el año 2022. El tipo de investigación fue aplicada de grado experimental puro; para la recolección de datos, se usaron dos fichas de observación y un cuestionario; para el desarrollo de la aplicación, se utilizó la metodología Mobile-D, compuesta por las siguientes fases: Exploración, Inicialización, Producción, Estabilización y Pruebas. Los resultados obtenidos fueron: se disminuyó el indicador número promedio de tickets de soporte atendidos por el personal, en 3.5 tickets, siendo que el promedio del grupo de control fue de 4.93 tickets, mientras que el promedio del grupo experimental fue de 1.43 tickets; se disminuyó el indicador tiempo promedio para la atención de un ticket de soporte, en 196.76 minutos, siendo que el promedio del grupo de control fue de 236.63 minutos, mientras que el promedio del grupo experimental fue de 39.87 minutos; se aumentó el indicador nivel de capacidad de respuesta, en 2.76 puntos, siendo que el promedio del grupo de control fue de 1.83 puntos, mientras que el promedio del grupo experimental fue de 4.53 puntos; se aumentó el indicador nivel de empatía, en 1.83 puntos, siendo que el promedio del grupo de control fue de 2.6 puntos, mientras que el promedio del grupo experimental fue de 4.43 puntos. Debido a que las muestras de este estudio, estaban conformadas por 30 clientes y 30 tickets de soporte de la empresa Sistematic del Perú, para comprobar la normalidad de los datos se utilizó la prueba Shapiro-Wilk, para el procesamiento de datos de comportamiento no normal, se utilizó la prueba no paramétrica U de Mann-Whitney. Esta investigación se compone de: introducción, marco teórico, metodología, resultados, discusión, conclusiones y recomendaciones, incluyendo también, en anexos, la metodología detallada del desarrollo de la aplicación. Como conclusión se tuvo que, el uso de una aplicación móvil multiplataforma, sí mejora el servicio de atención al cliente, en la empresa Sistematic del Perú, de Lima, en el año 2022.