Gestión administrativa y satisfacción del usuario en la jefatura de derechos de personal del Ejército, año 2015

• Autor: Miñano Herdias, Daria America
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/17898
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/17898
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Satisfacción al cliente; Administración del personal; Perú. Ejército - Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación desarrolla un estudio sobre la gestión administrativa y satisfacción del usuario en la Jefatura de Derechos de Personal del Ejército encargados de administrar el registro de personal militar y civil en situación de actividad, disponibilidad, retiro y cesante del Ejército y sus familiares directos (inscripción y expedición de tarjeta de identidad) así como la pensión que se le otorga a los deudos (viudas, hijos o padres) del personal militar fallecido por acción de armas e invalidez a consecuencia del servicio. Asimismo, el otorgamiento integral de los derechos por reconocimiento de tiempo de servicios del personal militar (30 y 35) y civil (25 y 30) años. La pensión remunerativa al personal militar que pasa al retiro y al personal civil cesante, que por ley le corresponde. El objetivo fue el estudio de la problemática sobre la gestión administrativa y satisfacción del usuario, realizada según el sustento teórico de Chiavenato, (2004, p. 10) y Zeithaml, Parasuraman y Berry, (1990, pp. 17,18), como datos importantes para sentar las bases y desarrollar la propuesta de esta investigación, en los procesos de modernización que está viviendo las Fuerzas Armadas. La metodología de investigación corresponde a que se ha realizado un estudio cuantitativo, de tipo descriptivo correlacional, diseño no experimental y corte transeccional; el tipo muestra es no probabilístico, se utilizó como instrumento la encuesta, realizada a los usuarios que asisten a la Jefatura de Derechos de Personal del Ejército. Esta tuvo un paradigma positivista. Se realizo el análisis utilizando el Kuder Richardson. Su población fue de 300 usuarios y la muestra de 169 encuestados; los resultados de la investigación muestra que hay relación entre la gestión administrativa y satisfacción del usuario; estos mostraron una percepción negativa del 5% con respecto a la gestión administrativa y el 17% se siente insatisfecho con el servicio brindado a los usuarios.