“Relación entre la calidad del servicio y el reclamo en la empresa Orvisa S.A sucursal Tarapoto, 2017”

• Autor: Guevara Mas, Lenin
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/25976
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/25976
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Reclamo; Expectativa de los Clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación titulada “Relación entre la calidad del servicio y el reclamo en la empresa Orvisa S.A sucursal Tarapoto, 2017”, tuvo como objetivo general determinar la relación existente entre la calidad del servicio con el reclamo en la empresa Orvisa S.A. sucursal Tarapoto, durante el año 2017. Para ello se tuvo una población conformada por 25 clientes, dato obtenido del registro de ventas de la empresa, a los cuales se aplicaron las encuestas de acuerdo a las dimensiones e indicadores según los autores principales con sus teorías de Zeithaml y Bitner (2002) y Pizzo (2014), el diseño es correlacional. Así mismo, se realizó la prueba de confiabilidad del Alfa de cronbach, se utilizó tablas y figuras estadísticas para el procesamiento de los datos recogidos de las encuestas realizadas, para la contrastación de la hipótesis se utilizó el programa estadístico SPSS 22 a través del coeficiente de correlación de Pearson para el cálculo de la correlación. Concluyendo que la calidad de servicio es regular, debido a que el cliente considera adecuado el intervalo de tiempo empleado por la empresa para atención de su requerimiento. Los empleados facilitan las herramientas a la hora de hacer su compra o reclamo. El nivel de solución de los reclamos, es regular, debido a que la atención puesta de la empresa ante un reclamo es la esperada y la tramitación del reclamo es la adecuada, al igual que la resolución de los reclamos presentados. De esta manera genera confianza con los clientes, los procesos de atención de los clientes ante los reclamos que presentan se dio de forma adecuada, proporcionando una solución esperada en el tiempo ideal por parte del cliente. llegando a la conclusión principal de que la calidad de servicio guarda relación con el reclamo en la empresa Orvisa S.A sucursal Tarapoto, 2017.