Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Librería Bazar Víctor y Betty Callao 2020

• Autor: Ramos Chalen, Yris Mariana
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/54572
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/54572
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Encuestas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación titulada: “Calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la Librería Bazar Víctor y Betty Callao 2020”, tuvo el objetivo de establecer la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Librería Bazar Víctor y Betty, Callao 2020. El enfoque fue cuantitativo, aplicativo, descriptivo, correlacional, de diseño no experimental, de corte transversal. La muestra probabilística estuvo conformada por 44 clientes, utilizando como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario Servperf y el cuestionario Satisfacción del cliente para medir las variables de estudio. Los datos fueron procesados estadísticamente en el programa SPSS versión 23. Los resultados mostraron que del 100% de encuestados, el 81.8% de clientes percibieron que la calidad del servicio fue de nivel excelente, en tanto que el 15.9% lo consideraron de nivel bueno y tan solo un 2.3% de clientes consideraron un nivel deficiente de calidad. Asimismo los hallazgos mostraron que el 52.3% de clientes se encuentran satisfechos con la calidad del servicio, en tanto que el 45.5% opinan que se encuentran muy satisfechos y tan solo un 2.3% de clientes declararon sentirse muy insatisfechos con la calidad del servicio. La Prueba Chi Cuadrado determinó que existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Librería Bazar Víctor y Betty, Callao 2020. Según los resultados obtenidos (X 2 c=44,389>X 2 t=9,4877, p=0.002<0.05) se rechazó la Hipótesis nula (Ho) y se aceptó la Hipótesis Alterna (Hi). Concluyendo así que existe relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la Librería Bazar Víctor y Betty, Callao 2020.