Gestión por procesos para mejorar la eficiencia de atención al cliente en el Área Tributaria de la Municipalidad Distrital de la Esperanza, 2019

• Autores: Cuba Julca, Kelly Marlyn, Valeriano Gallardo, Erick Dennis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/51611
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/51611
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Satisfacción del cliente; Procesos administrativos; Calidad de lo servicios; Administración tributaria; Municipios - Perú; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación está enfocado a la aplicación de la Gestión por Procesos en el Área Tributaria de la Municipalidad Distrital de La Esperanza el marco legal de la Resolución de Secretaría de Gestión Pública N° 006-2018- PCM/SGP. El objetivo principal de esta investigación es Determinar si la Gestión por Procesos mejora la Eficiencia de atención al cliente en el área tributaria de la Municipalidad Distrital de la Esperanza en el año 2019. Por lo que se realizó la descripción de los procesos a través de un macro proceso del área la cual se mapeo los procesos y se llevó a diagramas de flujo para luego analizar las actividades más críticas en base al tiempo de espera más alto la cual es punto de mejora. El tipo de investigación es de alcance correlacional de Administración tributaria diseño pre experimental. La población está constituida por 7 procesos que realiza el área de Administración tributaria y para la muestra nos basamos en 4 procesos que tiene mayor demanda durante los meses de enero a julio que fueron los procesos de Prescripción, Deducción por Adulto Mayor, Deducción por Pensionista e Inactivación de código. Los instrumentos que se utilizaron para el proceso metodológico se basa en aplicar diagrama de Ishikawa para ver los problemas, diagrama de Pareto para la clasificación de los problemas, un check list, una ficha de procesos, diagramas de flujo y gráficos de niveles de procesos y PDCA que fueron los instrumentos para obtener los resultados esperados. Los principales resultados se basaron en mejorar el tiempo de entrega de resolución hacia el cliente en los procesos de Prescripción, Deducción por adulto mayor y Pensionista e Inactivación de código, la cual tuvo una mejora de un 11.3%, en disminución de tiempo en Prescripción, 8.7% en el Deducción por adulto mayor, 7.1% en Deducción por pensionista y un 8.7% en Inactivación de código tributario, la cual se eliminó el tiempo de espera en las actividades más críticas. Por lo tanto, la aplicación de la gestión por procesos en el sector público de la Municipalidad Distrital De La Esperanza tuvo un impacto positivo ya que existió una disminución en los tiempos de entrega de la resolución del expediente que solicita el contribuyente es decir será más efectivo en la atención al contribuyente.