Calidad de atención y satisfacción del usuario de la Gerencia de Transporte Urbano de la Municipalidad Provincial del Callao, 2019

• Autor: Huerta Montalvo, Jenny Norma
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/49146
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/49146
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Municipios - Perú - Administración; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la actualidad la calidad no solo es un atributo que se busca en el ámbito de las organizaciones privadas, sino se impone al Estado un nuevo paradigma: lograr la excelencia en la atención a las necesidades y expectativas de los usuarios. Bajo este panorama, se realiza la investigación: “Calidad de atención y satisfacción del usuario de la Gerencia de Transporte Urbano de la Municipalidad Provincial del Callao, 2019”, con el objetivo de determinar la relación que existe entre la calidad de atención y satisfacción del usuario de la Gerencia de Transporte Urbano de la referida institución municipal. El enfoque fue cuantitativo, aplicativa, correlacional, no experimental, de corte transversal. La muestra probabilística estuvo conformada por 132 usuarios externos, utilizando como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario Servperf. Los datos fueron procesados estadísticamente en el programa SPSS versión 26. Los resultados muestran que del 100% de encuestados, el 36.4% de usuario califica la calidad de atención como regular, el 25.8% deficiente, el 24.2% bueno y el 13.6% excelente, respecto a la satisfacción del usuario, el 30.3% se encuentra muy insatisfecho por la calidad de atención, el 26.5% se encuentra insatisfecho, el 28.8% satisfecho y el 14.4% muy satisfecho. La prueba Chi Cuadrado dio como resultado P−valor=0,002< 0.05, con nivel de significación α = 0.05, por lo cual se rechazó la hipótesis nula Ho. Concluyendo que la calidad de atención se relaciona directa y significativamente con la satisfacción del usuario de la Gerencia de Transporte Urbano de la Municipalidad Provincial del Callao, 2019.