Calidad de atención percibida por los usuarios de la Oficina Registral del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil, Lima 2016

• Autor: Flores Leiva, Emperatriz Dina
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/8834
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/8834
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; Cuestionario SERVQUAL; Usuarios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El objetivo de la investigación ejecutada fue determinar la calidad de atención percibida por los usuarios de la Oficina Registral del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil. El tipo de investigación fue básica, nivel descriptivo. En la presente investigación se midió la variable calidad de atención, bajo un diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo conformada por 1500 usuarios que concurrieron a realizar trámites como la obtención de su documento de identidad y otros servicios en la Oficina Registral Lima ubicada en jr. Cuzco Nº 653 y jr. Ayacucho Nº 685. Muestra conformada 305 usuarios. Para el trabajo de campo se utilizó 02 cuestionarios del instrumento SERVQUAL con 22 preguntas un cuestionario expectativas y percepción para medir el nivel calidad de atención en sus cinco dimensiones (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía) e indicadores, en las siguientes áreas de Informes, tramite DNI y Registro Civil. Los resultados que se obtuvo mediante la aplicación de la herramienta SERVQUAL, en la oficina Registral Lima, con los usuarios que acudieron a realizar algún tipo de tramite fueron: Índice de calidad de atención en el área de informes -1.87, índice de calidad de atención Registro Civil – 1.96 y por ultimo índice de calidad en trámite DNI -1.97, es decir estos usuarios no se encontraron satisfechos respecto a la calidad de atención que recibieron. En las dimensiones evaluadas en el área de informes tenemos la dimensión de seguridad que tiene mejores resultados en comparación con las otras dimensiones con 3.30 lo que equivale 66% nivel ni satisfecho ni insatisfecho. Además en el área tramite DNI tenemos la dimensión de elementos tangibles que tiene mejores resultados en comparación con otras dimensiones de 3.17 lo que equivale 63.4% nivel ni satisfecho ni satisfecho y el área de Registro Civil tenemos la dimensión de empatía que tiene mejores resultados en comparación con las otras dimensiones de 3.15 lo que equivale 63% nivel ni satisfecho ni insatisfecho. Las conclusiones fueron que la calidad de atención ofrecida en la Oficina Registral Lima del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil, es de mediana calidad por las expectativas y por lo percibido.