Calidad de servicio y la satisfacción del usuario en un distrito Fiscal de Lima, 2022

• Autor: Ccoicca Quispe, Nancy
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/118882
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/118882
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Seguridad; Confianza; Empatía; Satisfacción del usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El presente trabajo tuvo como objetivo general determinar si existe relación entre calidad de servicio y la satisfacción del usuario en un distrito fiscal de Lima, 2022. En la metodología tuvo una modalidad cuantitativa, tipo básica, correlacional, con diseño no experimental, para el estudio la población fue 180 personas y una muestra de 123, para el recojo de los datos se empleó el cuestionario. El cuestionario para ser aplicado pasó por la validación por juicio de expertos y la confiabilidad. La confiabilidad fue para la calidad de servicio 0,922 y para la satisfacción del usuario fue 0,822. En los resultados en la calidad del servicio el nivel fue bajo del 50,4% y en la satisfacción del usuario el nivel fue medio en 61,8%, en las dimensiones de la satisfacción: capacidad funcional, nivel medio del 76,4%, en la calidad técnica percibida, nivel medio, del 51,2%, en el valor percibido, nivel medio en 68,3%, confianza, nivel medio del 71,5%, satisfacción global, nivel medio del 52,8%. Se tuvo como conclusión que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario según Rho de Spearman que tuvo como valor 0, 793 que indica que la relación es positiva y alta.