Engagement y servicio al cliente en una entidad financiera de Sullana, 2022

• Autor: Rivera Tineo, Jennifer Yoselyn
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/106495
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/106495
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Gestión administrativa; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo general de la investigación fue determinar la relación entre engagement y servicio al cliente en una entidad financiera de Sullana, 2022. Se utilizó una metodología basada en un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, descriptiva correlacional de corte transversal, se utilizó con técnica la encuesta y como instrumentos el cuestionario de engagement y el de servicio al cliente, los cuales pasaron por un proceso de validez y confiabilidad, la población fue de 300 usuarios y la muestra donde fueron aplicados los instrumentos estuvo conformada por 10 usuarios que acuden al área de operaciones de una entidad financiera de Sullana. Los resultados obtenidos muestran que el 42,5% de usuarios consideran que existe un nivel bajo de engagement y el 35% un nivel medio de servicio al cliente en la entidad financiera de Sullana. En la contrastación de las hipótesis se determinó que la dimensión, vigor (Rho=0.825), dedicación (Rho=0.792) y absorción (Rho=0.740) si se relacionan con el servicio al cliente. Se concluye que con un valor de Rho=0.815 y una significancia de (0.000) menor al 1%. La variable engagement y servicio al cliente si se relacionan significativamente.