Satisfacción del usuario y gestión de reclamos en el Ministerio Público - Fiscalía de la Nación, 2021

• Autor: Olórtegui Torres, Miguel Antonio
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/94741
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/94741
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Reclamos del consumidor; Ministerio Público; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar la relación entre la Satisfacción del Usuario y Gestión de Reclamos en el Ministerio Público – Fiscalía de la Nación, 2021.; en base a una investigación de tipo básica, con diseño no experimental, de nivel correlacional, de corte transversal, cuya muestra fue de 138 usuarios que realizaron alguna reclamación en la plataforma virtual de atención de reclamos del Ministerio Público – Fiscalía de la Nación, sede central en el año 2021; a quienes se evaluó mediante el Cuestionario de Satisfacción del Usuario y el Cuestionario y el Cuestionario de Gestión de Reclamos que poseen un adecuado nivel de fiabilidad según el coeficiente de Alfa de Cronbach, los cuales fueron de 0.97 y 0.98 respectivamente. Según los resultados se apreció que un 48.55% de los usuarios señalo mantener una satisfacción de nivel regular al evaluar la atención del; en tanto que un 65.22% de los usuarios considera de nivel regular el proceso de la gestión de reclamos brindada por el Ministerio Público – Fiscalía de la Nacional. Por otro lado, se reportó una relación alta positiva (rho = 0.818) altamente significativa (p<0.01) entre la satisfacción del usuario y gestión de reclamos en el Ministerio Público – Fiscalía de la Nación, 2021. Además, se encontraron relaciones positivas estadísticamente significativas (p<.01) entre las dimensiones de la satisfacción del usuario y la gestión de reclamos.