Calidad de servicio e imagen corporativa en una entidad bancaria

• Autores: Huillca Mamani, Jhonatan David, Palomino Lagos, Jhon Smith
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/104550
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/104550
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Capacidad de respuesta; Empatía; Imagen corporativa; Instituciones financieras; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la investigación, se buscó la relación entre la calidad de servicio y la imagen corporativa en una entidad bancaria; la cual se desarrolló bajo las teorías del modelo Servqual mediante Cadena-Badilla et al. (2020) para la primera variable calidad de servicio y Jiménez (2019), para la segunda variable imagen corporativa. La investigación se efectuó a través de una metodología aplicada, enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, con un nivel descriptivo correlacional. Se usó la población de 150 clientes visitantes a la agencia de la entidad bancaria, con una muestra de 108 clientes para el estudio, la recolección de datos se efectuó mediante dos cuestionarios de 22 y 30 preguntas cada una. La información fue procesada mediante el programa SPSS, alcanzando un nivel de fiabilidad de Alfa de Cronbach = 0,978 para la primera variable y 0,978 para la segunda, resultando la prueba de hipótesis que confirma la existencia de un grado de relación entre la calidad del servicio y la imagen corporativa, con un coeficiente de correlación de Rho Spearman = 0,755 con una sig. bilateral = 0,000.