Calidad de servicio y satisfacción de los clientes del banco Interbank de la agencia Manco Cápac 484 - La Victoria 2017

• Autor: Chauca López, Rebeca Jimena
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/20662
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/20662
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Instrumento; SERVQUAL y confiabilidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación titulada, Calidad de servicio y satisfacción de los clientes del banco Interbank de la agencia Manco Cápac 484 - La Victoria 2017, tuvo como objetivo general: describir la relación que existe entre la Calidad de servicio y satisfacción de los clientes del banco Interbank de la agencia Manco Cápac 484 - La Victoria 2017. En ese sentido, se ha analizado cada una de las variables mencionadas con sus respectivas dimensiones. En la calidad de servicio se siguió un instrumento SERVQUAL, validado por los autores Parasuraman, Zeithaml, Berry, lo cual emplearon dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, lo cual se evalúa a través de 22 preguntas estipuladas. De este mismo modo se fijó para la segunda variable satisfacción del cliente, se empleó teorías propuestas de kotler y keller para poder recolectar la información necesaria y se utilizó el cuestionario como instrumento, lo cual fueron validados por un grupo de expertos metodológicos y temáticos de la universidad Cesar vallejo Lima Este y la técnica usada fue la encuesta, la cual se aplicó a 80 fidelizados en el producto de préstamos de la agencia bancaria. En la investigación se empleó un nivel descriptivo correlacional, utilizando un diseño no experimental de corte trasversal y de enfoque cuantitativo. La recolección de datos se obtuvo por medio de 2 cuestionarios, lo cual fueron analizados y empleados en el software SPSS versión 23. resultando en con un nivel confiabilidad de coeficiente Alfa de Cronbach de 0,891 para el cuestionario SSO y de un 0,844 para el de eficiencia. La encuesta cuenta con un total de 52 preguntas que fueron procesados en un determinado momento y lugar dentro de la agencia. Finalmente se hizo la prueba de hipótesis, dando como resultado que existe una relación significativa entre ambas variables de estudio, con un nivel de significancia de 0,000 (bilateral) y un grado de correlación Rho de Spearman de 0,679