Racionalización del libro de reclamaciones para la satisfacción de los usuarios de una municipalidad de la provincia de Chiclayo

Descripción del Articulo

La presente investigación ha tenido como objetivo diseñar una propuesta de optimización del libro de reclamaciones para mejorar la satisfacción de los usuarios de una municipalidad de Chiclayo. La metodología fue de tipo propositivo, con un diseño no experimental, transversal y descriptivo. Se aplic...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Bustamante Guamuro, Deiner Almir
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2024
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/135618
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Satisfacción de los usuarios
Calidad de atención
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description La presente investigación ha tenido como objetivo diseñar una propuesta de optimización del libro de reclamaciones para mejorar la satisfacción de los usuarios de una municipalidad de Chiclayo. La metodología fue de tipo propositivo, con un diseño no experimental, transversal y descriptivo. Se aplicó una encuesta de 20 ítems a una muestra de 80 usuarios para recolectar información sobre las variables de estudio. Los resultados mostraron que el 84% de usuarios tiene un nivel medio de satisfacción ante la respuesta de reclamos por parte de la municipalidad. Asimismo, el 81% percibe un valor medio en la calidad de atención y el 77% tiene expectativas medias sobre dicha atención. Esto se atribuyó a deficiencias como falta de preparación e interés de los funcionarios públicos. En base a ello, se planteó una propuesta para optimizar el uso del libro de reclamaciones a fin de mejorar la satisfacción ciudadana. Dicha propuesta implicó capacitación al personal, simplificación de procedimientos y digitalización del sistema de atención de quejas. Se concluye que de implementar estas mejoras incrementaría favorablemente el nivel de satisfacción de los usuarios según estimaciones realizadas.
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En base a ello, se planteó una propuesta para optimizar el uso del libro de reclamaciones a fin de mejorar la satisfacción ciudadana. Dicha propuesta implicó capacitación al personal, simplificación de procedimientos y digitalización del sistema de atención de quejas. Se concluye que de implementar estas mejoras incrementaría favorablemente el nivel de satisfacción de los usuarios según estimaciones realizadas.ChiclayoEscuela de PosgradoGestión de Políticas PúblicasDesarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social.Fortalecimiento de la democracia, ciudadanía y cultura de pazAlianza para lograr los objetivosPRESENCIALapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVSatisfacción de los usuariosCalidad de atenciónQuejashttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02Racionalización del libro de reclamaciones para la satisfacción de los usuarios de una municipalidad de la provincia de Chiclayoinfo:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Gestión PúblicaUniversidad César Vallejo. 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