Gestión por procesos para mejorar la calidad de atención en la consulta externa

• Autor: Muñoz Asenjo, Juana Judit
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/38780
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/38780
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del usuario; Gestión por procesos; Consultas externas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La presente investigación tuvo como objetivo determinar las características de la gestión por procesos desarrollada en el servicio de consulta externa del HNAAA, así como medir la calidad de atención brindada al usuario externo de tal forma que con dichos resultados se elaboró una propuesta de mejora continua, la cual fue elevada a la gerencia del hospital para su aprobación e implementación. El estudio es descriptivo y proyectivo con enfoque mixto, la población lo constituyeron el equipo de gestión del hospital Almanzor Aguinaga Asenjo y la población de usuarios internos y externos formado por los pacientes que se atendieron en la consulta externa del hospital en un día determinado el cual es en un promedio de mil a mil cien pacientes en sus 22 especialidades que oferta la entidad de salud. La muestra para caracterizar la gestión por procesos estuvo constituida por los directivos tanto gerente del hospital, gerentes de línea y jefes de servicio de los diferentes departamentos; siendo la departamentalización la forma de gestión actual. Administrativamente Essalud y por ende el HNAAA se viene organizado mediante gestión por procesos; sin embargo en la práctica esta forma no se encuentra implementada existiendo desconocimiento en sus usuarios tanto internos como externos. Para el estudio la muestra fue de 15 directivos como parte del equipo de gestión y 189 pacientes entre varones y mujeres mayores de 18 años que aceptaron responder la encuesta SERVQUAL instrumento validado para estudiar la calidad en función a la satisfacción de los usuarios, esta lo conformaron 22 preguntas que midieron las 5 dimensiones de la calidad aplicadas como expectativa antes de recibir la atención y posterior a ello se aplicaron las mismas 22 preguntas desde su percepción de cómo ha recibido la atención en la consulta externa, determinando la calidad mediante la brecha existente entre las expectativas y sus percepciones sobre la atención en la consulta externa.