ITIL V4 para la gestión de cambios en el área de facturación de una empresa de telecomunicaciones, Lima 2023

• Autor: Portugal Zvietcovich, Jorge Alberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/128752
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/128752
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de cambio; Facturación; Telecomunicaciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En el vertiginoso mundo de las telecomunicaciones, una empresa líder se enfrenta a desafíos en su proceso de facturación debido a la rápida expansión tecnológica, creciente competencia y transformaciones en el mercado. Estos obstáculos han ocasionado desventajas económicas y reducción en la satisfacción de los clientes, consecuencia directa de una gestión de cambios ineficiente en el área de facturación. Para afrontar esta problemática, se propone implementar ITIL V4 como marco de referencia para mejorar la gestión de cambios y optimizar el proceso de facturación, con el fin de aumentar el rendimiento y satisfacción de los clientes, ofreciendo un enfoque flexible y coordinado para mejorar la eficiencia y calidad del proceso de facturación, minimizando errores operativos. La implementación se llevará a cabo bajo un enfoque preexperimental, con un registro detallado de solicitudes de cambio, planificación, análisis, evaluación, implementación y seguimiento. Se espera alcanzar mejoras significativas en la gestión de cambios, y los resultados preliminares indican que el porcentaje de cambios no completados a tiempo se redujo en un 16.63% y el porcentaje de cambios rechazados por no cumplir con los requisitos del cliente disminuyó en aproximadamente un 18%. Además, se espera que la implementación de ITIL4 mejore la satisfacción del cliente y optimice la eficiencia y rentabilidad de la empresa. Este proyecto busca demostrar que la aplicación de ITIL V4 es fundamental para asegurar un proceso de facturación eficaz y exento de inconvenientes, impactando positivamente en los ingresos, la satisfacción de los usuarios y el valor de la marca en el mercado peruano.