Nivel de satisfacción de los usuarios externos del Servicio de Hospitalización en el Hospital I EsSalud Marino Molina Scippa – Comas - enero 2016

• Autor: Saldaña Montes, Silvio Pedro
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/7665
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/7665
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Nivel de Satisfacción; Usuario Externo; Hospitalización SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El objetivo del estudio fue determinar el nivel de satisfacción de los usuarios externos del servicio de hospitalización en el Hospital I EsSalud Marino Molina Scippa en enero 2016. El diseño del estudio fue cuantitativo, descriptivo y transversal; se seleccionó mediante un muestreo por conveniencia a 110 usuarios de los cuatro servicios de hospitalización, mediante entrevista directa se aplicó la encuesta SERVQUAL modificada con 22 pares de preguntas para las expectativas y las percepciones. Los datos fueron procesados y analizados con el aplicativo excel del MINSA y con el programa estadístico SPSS versión 23. Resultados: La edad media fue de 38,7± 15,3 (15-83) años, predominó el sexo femenino (68,2%), nivel de instrucción secundaria (50%) y superior (43,6%). El tiempo medio de hospitalización fue de 5,6± 3,0(3-21) días. El nivel de satisfacción global fue 48.5% y el de insatisfacción 51,5%; en la dimensión fiabilidad la insatisfacción fue 60,9%; en la dimensión capacidad de respuesta la insatisfacción fue 54,5%; en la dimensión seguridad la satisfacción fue 54.5%; en la dimensión empatía el 50,9% presentó insatisfacción; mientras que en la dimensión aspectos tangibles el 54,5% presentó satisfacción. Los pacientes con educación secundaria presentaron significativamente mayor insatisfacción (p = 0,01). Los servicios con mayor insatisfacción fueron pediatría y medicina, mientras que la satisfacción más alta se encontró en el servicio de cirugía. Conclusiones: Predomina la insatisfacción entre los usuarios, sobre todo en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía. El usuario con instrucción secundaria tiene mayor nivel de insatisfacción.