Teoría de colas en la atención de combustible Diesel B-5 y satisfacción del cliente, Empresa Terminales del Perú, Chimbote 2016

• Autor: Huamán Urbano, Raúl Francisco
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/10299
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/10299
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Línea de espera; Tasa de arribo; Tasa de servicio; Expectativa; Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El objetivo fue determinar la línea de espera que se relaciona con el nivel de satisfacción de los transportistas en el despacho de combustible diésel b-5 en la empresa terminales del Perú en el distrito de Chimbote, año 2016. Se identificó el diagnóstico, la tasa de arribos y la tasa de servicio de los vehículos cisternas, el diseño de la investigación es pre experimental de tipo descriptivo, La ley de Pareto direccionó el diagnóstico, se obtuvo como resultado que 11 cisternas de combustible diésel b-5, refleja el 279 unidades de rotación de vehículos en la cola de espera, que representa el 80% de venta total en una semana, se calculó la tasa de arribo y la tasa de servicio mediante la recolección de datos en una semana de la fecha 08/05/2017 al 13/05/2017, en la cual se tomaron los promedios de tiempos de arribos y tiempo de servicio de 354 vehículos. Los programas utilizados fueron WinQSB, XlStat, Excel, IBM SPSS. El total del tiempo en la atención del combustible diésel b-5 era 84 min, una vez resuelto e incluida la información de la tasa de arribo y la tasa de servicio en el Queuing Analysis, en la cual se procedió a correrlo utilizando el software winQSB se obtuvo como resultado 17.76 min lo que representa una disminución del 80% esto es representativo 66.43 min. Las mejoras antes mencionadas afectan de manera positiva a la expectativa ya que de esta manera los clientes tendrían una mejor satisfacción con una alta expectativa en el servicio del tiempo de espera en las colas y por lo tanto se llega a la conclusión que al disminuir el tiempo de espera se ha mejorado la calidad del servicio. Según el coeficiente de determinación R2= 20% indica una correlación positiva casi nula sobre la satisfacción de cliente.