Calidad de la prestación de los servicios y la satisfacción del usuario de la gerencia comercial de la EPS SEDA AYACUCHO, 2020

• Autor: Ascarza Olivares, Walter Humberto
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/49667
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/49667
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del usuario; Gestión pública; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación está referida a la calidad de la prestación de los servicios y la satisfacción del usuario de la gerencia comercial de la empresa prestadora de servicios de saneamiento pública de accionariado municipal EPS SEDA AYACUCHO, año 2020. El propósito es conocer la relación que existe entre las variables calidad de la prestación de servicios y satisfacción del usuario y conocer los niveles de percepción del ciudadano con relación a estas dos variables. Para ello se utilizó como instrumento el cuestionario y como técnica la encuesta, que se aplicó a 382 usuarios de acuerdo al tamaño muestral calculado de un universo de 54 608 personas que vienen a ser el total de usuarios de la prestadora en la ciudad de Ayacucho. El instrumento de la primera variable comprendió 23 elementos o ítems de las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El instrumento de la segunda variable comprendió 18 elementos o ítems de las dimensiones relativo a la facturación y relativo a la no facturación. Se utilizó la escala de Likert para medir la percepción del usuario: nunca (1), casi nunca (2), algunas veces (3), casi siempre (4) y siempre (5). La base de datos de la encuesta se procesó utilizando el programa informático Microsoft Excel y programa estadístico SPSS. Los resultados arrojan que 64,1% de usuarios considera el nivel de calidad de prestación de los servicios como regular, mientras que el 22,3% considera alto, y hay un 13,6% de usuarios que considera un nivel bajo. Con relación a la variable satisfacción del usuario, el 55,0% de usuarios considera un nivel regular, el 31.2% de usuarios considera un nivel bajo, mientras que solamente el 13.9% de usuarios considera como bueno. Se recomienda que la prestadora aplique una política para mejorar la calidad de la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado que redunde en la satisfacción de los usuarios ayacuchanos.