Sistema web para la gestión de incidencias basado en ITIL V.3 de la empresa Análisis Clínicos ML S.A.C

• Autor: Sanchez Taipe, Jhonatan Roosvelt
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/32385
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/32385
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Software; Gestión de servicios TI; ITIL V.3; Scrum; Java web; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La investigación describe la construcción de un Sistema web para la gestión de incidencias basado en ITIL V.3 en la empresa Análisis Clínicos ML S.A.C, debido a que la situación inicial de la empresa presentaba deficiencias frente al tratamiento de incidencias de TI. Por consiguiente el objetivo de investigación consistió en determinar la influencia de un sistema web para la gestión de incidencias basado en ITIL V.3 en la empresa Análisis Clínicos ML S.A.C. Se presenta iniciando con las teorías relacionadas de la gestión de incidencias basado en las buenas prácticas de ITIL V.3, arquitectura del sistema web, así como el marco de trabajo aplicado su desarrollo. Así mismo se empleó SCRUM durante sus fases para el desarrollo de software, por ser la metodología más valorada a través del juicio de 3 expertos de acuerdo a las necesidades y fases del proyecto. El software se desarrolló basado en el lenguaje y arquitectura Java Web, apoyada con la maquetación y diseño de interfaces mediante Html/bootstrap, y validadas en JavaScript. La base de datos aplicada en MySql. Se elaboró con el tipo de investigación fue aplicada- experimental, diseño Preexperimental y enfoque cuantitativo. Así mismo la población se determinó en 195 incidencias registradas las cuales se aplicaron para los dos indicadores de estudio. El tamaño de la muestra conformado por 130 incidencias, estratificadas en 20 días y agrupadas en fichas de registro las cuales fueron validadas por expertos y se determinó la confiabilidad de los datos con un valor por aceptable. Finalmente el sistema web permitió incrementar el porcentaje de incidencias resueltas dentro del plazo acordado de 59.93% a un 86.20%, del mismo modo se redujo el porcentaje de incidencias re categorizadas del 58.29% al 24.42%. Así mismo, gracias a los resultados descritos se pudo afirmar que el sistema web mejora la gestión de incidencias basada en ITIL V.3 en la empresa Análisis clínicos ML S.A.C.