Calidad de atención y fidelización de usuarios externos en un centro oftalmológico privado de Lima, 2019

• Autor: Sullón Cuchupoma, Cynthia Lilibeth
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/43123
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/43123
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Atención al cliente; Fidelización de clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El presente trabajo de investigación, tuvo como objetivo establecer la relación entre la calidad de atención y la fidelización de usuarios externos en un centro oftalmológico privado de Lima, 2019, la teoría para calidad se considera a Avedis Donabedian quien tiene uno de los conceptos de calidad más aceptado a nivel mundial, dice que la calidad en las prestaciones sanitarias es aplicar la ciencia y las innovaciones tecnológicas en el ámbito de la medicina de manera que se utilicen al máximo las ventajas para la salud, para la fidelización se basa en la teoría de Alcaide que menciona que la fidelización es establecer una gran sentido emocional con los clientes, se debe ir a fondo con las funciones que se ofrecen ya sea un producto o servicio incrementando la calidad. El método de la investigación es hipotético deductivo con enfoque cuantitativo, nivel correlacional, diseño no experimental y corte transversal La población está constituida por 210 usuarios externos de ambos sexos que asisten Centro oftalmológico Visión 20/20, la muestra estuvo constituida por 137 usuarios, el muestreo fue de tipo probabilístico aleatorio simple. Para recolectar la información se utilizó la técnica de la encuesta. Para la variable de calidad de atención se usó un instrumento basado en el modelo Servperf, y para la variable fidelización se utilizó un instrumento basado en la Teoría de Alcaide. El análisis de datos se obtuvo utilizando el programa SPSS (Statistical Packagefor the Social Sciences) versión 25. Los resultados obtenidos fueron que existe correlación positiva considerable entre la calidad de atención y la fidelización de usuarios externos en un centro oftalmológico privado de Lima, 2019, lo que hace concluir que mientras mejor sea la calidad de atención brindada, más alta será la fidelización del usuario externo.