Calidad del servicio de los operadores de telefonía móvil desde la perspectiva de los usuarios en la ciudad de Trujillo 2019

• Autor: Carrillo Vega, José Luis
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/47974
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/47974
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Capacidad de respuesta; Empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo titulado la calidad de servicio de los operadores móviles desde la perspectiva del usuario en la ciudad de Trujillo año 2019. Los resultados obtenidos fueron gracias a la encuesta realizada a 150 usuarios de cada una de las 4 operadoras vigentes que son Movistar, Claro, Entel y Bittel analizándose de manera detallada a los interesados. La investigación es descriptiva, de corte transversal y de campo, donde se trabajó la variable calidad de servicio. La evaluación se realizó a través de una encuesta modelo SERVPERF analizando las cinco dimensiones que se han tenido en cuenta, se encontró que de los cuatro operadores, tres presentan una buena percepción de calidad de servicio Entel con un 82.7%, Bittel con un 81.3% y Claro con un 69.3%, seguido de Movistar con un 88.7% ubicándola con un servicio regular, de las dimensiones que es la mejor manejada entre los operadores esta la fiabilidad con un 84.7% y elementos tangibles con 52% siendo la de menos percepción.