Calidad de servicio percepción y expectativas del usuario Hospital María Auxiliadora 2016

• Autor: Franco Galván, Milagros Jaqueline
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/8528
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/8528
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad; Servqual; Percepcion; Expectativa; Usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La Investigación trata sobre la calidad de servicio percepción y expectativa del usuario, Hospital María Auxiliadora 2016, el propósito de la investigación y objetivo principal, es lograr determinar la calidad de servicio con la que cuentan el área de traumatología y gastroenterología. Es importante esta investigación ya que es de beneficio para los usuarios al intervenir en las debilidades halladas lograr un proceso de mejora y así brindarle al usuario servicios de calidad, alcanzar el prestigio e imagen institucional. Promover que la relación entre el personal de salud y el paciente, empática, humana en un proceso de mejora día a día. La metodología utilizada en este estudio es el método hipotético deductivo, este método parte de lo general a lo particular. Los hallazgos en este estudio evidencian que existe insatisfacción de calidad de servicio en el consultorio de Gastroenterología al considerar 3 dimensiones (P-E) (percepciones menos expectativas) con valores negativos. Consultorio de Traumatología calidad insatisfecha, siendo la calidad un proceso de mejora continua, una función, característica o comportamiento de un bien o servicio, este debe ser integral, se debe evaluar en conjunto las características, cometidos, conducta, y el conjunto de valores, lo cual permite hacer una diferencia entre satisfacción o insatisfacción. Consultorio de Traumatología calidad de servicio insatisfecha, según la dimensión capacidad de respuesta, (-0.5%), frente a la disposición de atender a los usuarios con un servicio ágil y en momento oportuno. Consultorio de Traumatología calidad de servicio insatisfecha, según la dimensión seguridad, (-0.4 %) ante la confianza, esperanza que brinda la actitud del trabajador que brinda la atención, quien demostrara buen conocimiento, guardara privacidad, así como la habilidad para comunicarse e inspirar esta confianza. Consultorio de Traumatología (-1.7%) y Gastroenterología (- 2.5%) calidad de servicio insatisfecha, según la dimensión empatía siendo la capacidad que tienen las personas para ponerse en el lugar de otra, entender y atender adecuadamente las necesidades del otro. Consultorio, Gastroenterología calidad de servicio insatisfecha, según la dimensión elementos tangibles, (-1.0%) que relaciona la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal, es decir la limpieza como la modernidad se evalúa a las personas, infraestructura y objetos.