Aplicación ITIL en la gestión de incidencias en el área helpdesk de una clínica detector del cáncer, Lima 2022

• Autor: Diaz Chinchay, Anthony Clemente
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/99724
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/99724
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de procesos; Calidad de servicio; Sistemas informáticos; Centros médicos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La investigación tuvo como objetivo general determinar la efectividad de la Aplicación ITIL en la Gestión de Incidencias en el Área Helpdesk de una Clínica Detector del Cáncer, Lima 2022, la metodología utilizada fue de tipo investigación aplicado. Asimismo, el nivel de investigación que se realizó es explicativo, el nivel del estudio es inferencial y descriptivo, el método es hipotético deductivo, el diseño del estudio es experimental y la muestra es de 132 incidencias. La acción utilizada para cada indicador fue fichas de observación y los resultados obtenidos fueron positivos, ya que se llegó a incrementar el porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel de un 72,29% aún 82,80% dándose un incremento del 10,51% de mejoría, del mismo modo se incrementó el porcentaje de incidencias resueltas SLA de un 73,93% aún 84,21% dándose un incremento del 10,28% de mejoría y se obtuvo un mejor control de cada cantidad de incidentes reportados de un 6,09% aún 6,05% dándose una disminución del 0,04%, la conclusión final es que la aplicación basada en ITIL influye de manera positiva en la gestión de incidencias en el Área Helpdesk de una Clínica Detector del Cáncer.