Aplicación web basada en ITIL, EFQM y NTP-ISO/IEC 12207:2016 para la gestión de incidencias en Sistemas Inteligentes S.A.C.

• Autor: Llalleri Cardenas, Nathaly Maria
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/18687
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/18687
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Aplicación web; Gestión de incidencias; ITIL; EFQM; NTP-ISO/IEC 12207:2016; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El objetivo principal de la investigación fue determinar el impacto de una aplicación web en la gestión de incidentes en Sistemas Inteligentes S.A.C. basada en ITIL, EFQM y la NTP-ISO/IEC 12207:2016 con el fin de reducir la reapertura de incidentes, mejorar la satisfacción del personal y las fechas de entrega. Para el desarrollo del sistema de información se utilizó el lenguaje PHP y un motor de base de datos SQL Server permitiendo automatizar las actividades que se realizaban para la gestión de incidentes. La investigación fue aplicada y pre-experimental. Se tomó como población las incidencias, teniendo como muestra 50 reportes de documentos de incidentes para los indicadores: tasa de reapertura de incidentes, satisfacción y adherencia a las fechas de entrega. Se utilizó como técnica el fichaje y como instrumentos de recolección de datos a la ficha de registro. La implementación de la aplicación web basada en ITIL, EFQM y NTP-ISO/IEC 12207:2016 para la gestión de incidencias mejoró ese proceso, lo que se reflejó en los resultados: (a) la cantidad de incidentes reabiertos fue reducida en 26.67%, (b) la satisfacción aumentó en 37% y (c) la adherencia a las fechas de entrega fue reducida en 52.44%. Finalmente, se recomendó la implementación de la aplicación web basada en estas tres normativas debido a que ayudó a marcar una diferencia notable en los tres indicadores previamente mencionados. Asimismo, se recomienda adicionar una variable de costos para cubrir un aspecto diferente de la gestión de incidentes