Sistema Web de Gestión de Incidencias bajo el marco ITIL para la empresa Ferrocarril Central Andino S.A., 2022

• Autores: Garcia Medina, Carlos Antonio Rivaldo, Medina Orihuela, Frank Delvick
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/113589
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/113589
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidencias; TI; Sistema de información; ITIL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En esta investigación se aplicó implementar un sistema web para el proceso de gestión de incidencias, se planteó como objetivo general: Determinar la influencia de un Sistema web para la gestión de incidencias bajo el marco ITIL en la empresa Ferrocarril Central Andino S.A., en los indicadores dados: porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel, tiempo promedio de resolución de incidencias y el porcentaje de incidencias resueltas dentro del SLA. La investigación fue de tipo aplicada con diseño experimental de nivel pre - experimental, con enfoque de investigación cuantitativo, para la recolección de información se aplicó la técnica de observación, y como instrumento se usó la ficha de observación. La población fue de 100 incidencias estratificadas. Para la prueba de normalidad se empleó la prueba de normalidad Kolmogorov-Smirnov, los resultados de esta prueba brindaron una distribución no normal en los indicadores analizados. Por ello, se empleó la prueba de Wilcoxon para contrastar las hipótesis y en cada resultado de los indicadores el valor de su Sig., fue 0,00 siendo este menor que a= 0.05, siendo así se rechaza todas las hipótesis nulas y se acepta las hipótesis alternas, por lo que se demuestra que el sistema web incide significativamente en el porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel en un 41.35%, en el segundo indicador el tiempo promedio de resolución de incidencias logró disminuir un total de 8,19 min y el tercer indicador de porcentaje de incidencias resueltas dentro del SLA favorece en un 49,05%.