Ciclo deming para mejorar la calidad de servicio en una universidad privada, 2022

• Autores: Castañeda Arroyo, Virginia Elizabeth, Seminario Castro, Piere Erick
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/94126
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/94126
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Gestión de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

La presente investigación tuvo como objetivo general implementar el Ciclo Deming para mejorar la Calidad de Servicio en una Universidad Privada, 2022, se desarrolla con un enfoque cuantitativo y con diseño experimental y de tipo preexperimental, la muestra estuvo conformada por 97 usuarios que reciben el servicio, a quienes se les aplicó la encuesta Servqual con 22 preguntas, en un Pre test y Post test. Las técnicas que se emplearon fueron la encuesta y observación. Se concluye que la aplicación del Ciclo Deming tuvo un efecto relevante quedando evidenciado que los indicadores de satisfacción en la Calidad de servicio incrementaron en las 5 dimensiones en el Post Test como en Elementos Tangibles se obtuvo del 61% a 70%; Fiabilidad del 57% a 70%; Capacidad de Respuesta del 62% a 69%; Seguridad del 59% a 69%; Empatía del 60% al 69%.