Aplicación del ciclo Deming para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la unidad de capacitación técnica del centro regional de capacitación, 2019

Descripción del Articulo

La presente investigación titulada “Aplicación Del Ciclo Deming Para Mejorar El Nivel De Satisfacción De Los Clientes De La Unidad De Capacitación Técnica Del Centro Regional De Capacitación, 2019”, presenta antecedentes de tesis, artículos, revistas de internet y libros sobre el Ciclo Deming y sati...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Peña Suárez, Andrés, Rojas Medina, Shirley Carolina
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/86587
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12692/86587
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Calidad de los servicios
Satisfacción del cliente
Ciclo de Deming - Implementación
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
id UCVV_3ba925fc9d9e20111152db54fbfce36e
oai_identifier_str oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/86587
network_acronym_str UCVV
network_name_str UCV-Institucional
repository_id_str 3741
dc.title.es_PE.fl_str_mv Aplicación del ciclo Deming para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la unidad de capacitación técnica del centro regional de capacitación, 2019
title Aplicación del ciclo Deming para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la unidad de capacitación técnica del centro regional de capacitación, 2019
spellingShingle Aplicación del ciclo Deming para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la unidad de capacitación técnica del centro regional de capacitación, 2019
Peña Suárez, Andrés
Calidad de los servicios
Satisfacción del cliente
Ciclo de Deming - Implementación
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
title_short Aplicación del ciclo Deming para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la unidad de capacitación técnica del centro regional de capacitación, 2019
title_full Aplicación del ciclo Deming para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la unidad de capacitación técnica del centro regional de capacitación, 2019
title_fullStr Aplicación del ciclo Deming para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la unidad de capacitación técnica del centro regional de capacitación, 2019
title_full_unstemmed Aplicación del ciclo Deming para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la unidad de capacitación técnica del centro regional de capacitación, 2019
title_sort Aplicación del ciclo Deming para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la unidad de capacitación técnica del centro regional de capacitación, 2019
author Peña Suárez, Andrés
author_facet Peña Suárez, Andrés
Rojas Medina, Shirley Carolina
author_role author
author2 Rojas Medina, Shirley Carolina
author2_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Pinedo Palacios, Patricia Del Pilar
dc.contributor.author.fl_str_mv Peña Suárez, Andrés
Rojas Medina, Shirley Carolina
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Calidad de los servicios
Satisfacción del cliente
Ciclo de Deming - Implementación
topic Calidad de los servicios
Satisfacción del cliente
Ciclo de Deming - Implementación
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
description La presente investigación titulada “Aplicación Del Ciclo Deming Para Mejorar El Nivel De Satisfacción De Los Clientes De La Unidad De Capacitación Técnica Del Centro Regional De Capacitación, 2019”, presenta antecedentes de tesis, artículos, revistas de internet y libros sobre el Ciclo Deming y satisfacción del cliente. Se realizó una investigación de tipo preexperimental, teniendo como población 246 clientes (alumnos) donde la muestra estuvo conformada por 150 alumnos. para lo cual se utilizó la encuesta basada en el modelo Servqual en modo pretest y post test, para determinar el nivel de satisfacción actual y mejorado. utilizando la metodología del Ciclo Deming, mediante herramientas de calidad (diagrama de Pareto y diagrama Ishikawa) para la etapa planeación, luego las mejoras se lograron con ayuda de los (flujogramas y la hoja de recogida de datos) Finalmente, como resultados principales se obtuvo, el nivel de satisfacción general promedio actual de 57.46%, las causas principales que influyen en el bajo nivel de satisfacción de los clientes son sílabos no estandarizados y desordenados, desconocimiento de los procesos (personal de atención al cliente), falta de formatos, desconocimiento de los temas tocados en los cursos (personal de atención al cliente), falta de comunicación en el área, falta de empatía con el cliente. los resultados de las acciones de mejora se ven reflejados en los 5 procesos que se realizan en el área de atención al cliente: matricula, matricula nivel 2 o más, emisión de certificados, cambio de curso y postergación de matrícula. la selección de estas mejoras se logró al realizar una priorización según el impacto que estas generarían sobre la satisfacción de los clientes, implementar un formato de silabo un 13.35%, implementar el manual de procedimientos con 12.78%, implementar indicadores gráficos (Pokayoke) con 12.50%, implementar normas de trabajo 9.94%, implementar cuaderno de ocurrencias con 9.38% y programar capacitación en atención al cliente con 9.38%, esta última propuesta no se logró implementar por falta de presupuesto. el resultado final del nivel de satisfacción después de la mejora es de 76.33%, logrando un incremento del 18.87%.
publishDate 2019
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2022-04-22T15:44:10Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2022-04-22T15:44:10Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2019
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12692/86587
url https://hdl.handle.net/20.500.12692/86587
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.es_PE.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad César Vallejo
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Repositorio Institucional - UCV
Universidad César Vallejo
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UCV-Institucional
instname:Universidad Cesar Vallejo
instacron:UCV
instname_str Universidad Cesar Vallejo
instacron_str UCV
institution UCV
reponame_str UCV-Institucional
collection UCV-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/86587/1/Pe%c3%b1a_SA-Rojas_MSC-SD.pdf
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/86587/2/Pe%c3%b1a_SA-Rojas_MSC.pdf
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/86587/3/license.txt
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/86587/4/Pe%c3%b1a_SA-Rojas_MSC-SD.pdf.txt
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/86587/6/Pe%c3%b1a_SA-Rojas_MSC.pdf.txt
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/86587/5/Pe%c3%b1a_SA-Rojas_MSC-SD.pdf.jpg
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/86587/7/Pe%c3%b1a_SA-Rojas_MSC.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv d0380b1e098a02b3ee4383a2c66ac67d
a2efdfa1fe55c38c991acb0b40653e02
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
33fe6b22d32132bd9b79ca231f083e87
4599d433de2a34215a48b32f91d337d3
bfbb7d67c49c00b59d52e6807ac86c6b
bfbb7d67c49c00b59d52e6807ac86c6b
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio de la Universidad César Vallejo
repository.mail.fl_str_mv repositorio@ucv.edu.pe
_version_ 1807921406868979712
spelling Pinedo Palacios, Patricia Del PilarPeña Suárez, AndrésRojas Medina, Shirley Carolina2022-04-22T15:44:10Z2022-04-22T15:44:10Z2019https://hdl.handle.net/20.500.12692/86587La presente investigación titulada “Aplicación Del Ciclo Deming Para Mejorar El Nivel De Satisfacción De Los Clientes De La Unidad De Capacitación Técnica Del Centro Regional De Capacitación, 2019”, presenta antecedentes de tesis, artículos, revistas de internet y libros sobre el Ciclo Deming y satisfacción del cliente. Se realizó una investigación de tipo preexperimental, teniendo como población 246 clientes (alumnos) donde la muestra estuvo conformada por 150 alumnos. para lo cual se utilizó la encuesta basada en el modelo Servqual en modo pretest y post test, para determinar el nivel de satisfacción actual y mejorado. utilizando la metodología del Ciclo Deming, mediante herramientas de calidad (diagrama de Pareto y diagrama Ishikawa) para la etapa planeación, luego las mejoras se lograron con ayuda de los (flujogramas y la hoja de recogida de datos) Finalmente, como resultados principales se obtuvo, el nivel de satisfacción general promedio actual de 57.46%, las causas principales que influyen en el bajo nivel de satisfacción de los clientes son sílabos no estandarizados y desordenados, desconocimiento de los procesos (personal de atención al cliente), falta de formatos, desconocimiento de los temas tocados en los cursos (personal de atención al cliente), falta de comunicación en el área, falta de empatía con el cliente. los resultados de las acciones de mejora se ven reflejados en los 5 procesos que se realizan en el área de atención al cliente: matricula, matricula nivel 2 o más, emisión de certificados, cambio de curso y postergación de matrícula. la selección de estas mejoras se logró al realizar una priorización según el impacto que estas generarían sobre la satisfacción de los clientes, implementar un formato de silabo un 13.35%, implementar el manual de procedimientos con 12.78%, implementar indicadores gráficos (Pokayoke) con 12.50%, implementar normas de trabajo 9.94%, implementar cuaderno de ocurrencias con 9.38% y programar capacitación en atención al cliente con 9.38%, esta última propuesta no se logró implementar por falta de presupuesto. el resultado final del nivel de satisfacción después de la mejora es de 76.33%, logrando un incremento del 18.87%.TesisTrujilloEscuela de Ingeniería IndustrialSistemas de Gestión de la Seguridad y CalidadBiodiversidad, cambio climático y calidad ambientalDesarrollo económico, empleo y emprendimientoTrabajo decente y crecimiento económicoapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVCalidad de los serviciosSatisfacción del clienteCiclo de Deming - Implementaciónhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04Aplicación del ciclo Deming para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de la unidad de capacitación técnica del centro regional de capacitación, 2019info:eu-repo/semantics/bachelorThesisSUNEDUIngeniería IndustrialUniversidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y ArquitecturaIngeniero Industrial19082985https://orcid.org/0000-0003-3058-77574461307375409644722026Tello De La Cruz, ElmerBenites Aliaga, Alex AntenorPinedo Palacios, Patricia Del Pilarhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALPeña_SA-Rojas_MSC-SD.pdfPeña_SA-Rojas_MSC-SD.pdfapplication/pdf16159694https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/86587/1/Pe%c3%b1a_SA-Rojas_MSC-SD.pdfd0380b1e098a02b3ee4383a2c66ac67dMD51Peña_SA-Rojas_MSC.pdfPeña_SA-Rojas_MSC.pdfapplication/pdf28761600https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/86587/2/Pe%c3%b1a_SA-Rojas_MSC.pdfa2efdfa1fe55c38c991acb0b40653e02MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/86587/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53TEXTPeña_SA-Rojas_MSC-SD.pdf.txtPeña_SA-Rojas_MSC-SD.pdf.txtExtracted texttext/plain107608https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/86587/4/Pe%c3%b1a_SA-Rojas_MSC-SD.pdf.txt33fe6b22d32132bd9b79ca231f083e87MD54Peña_SA-Rojas_MSC.pdf.txtPeña_SA-Rojas_MSC.pdf.txtExtracted texttext/plain113998https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/86587/6/Pe%c3%b1a_SA-Rojas_MSC.pdf.txt4599d433de2a34215a48b32f91d337d3MD56THUMBNAILPeña_SA-Rojas_MSC-SD.pdf.jpgPeña_SA-Rojas_MSC-SD.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4757https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/86587/5/Pe%c3%b1a_SA-Rojas_MSC-SD.pdf.jpgbfbb7d67c49c00b59d52e6807ac86c6bMD55Peña_SA-Rojas_MSC.pdf.jpgPeña_SA-Rojas_MSC.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4757https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/86587/7/Pe%c3%b1a_SA-Rojas_MSC.pdf.jpgbfbb7d67c49c00b59d52e6807ac86c6bMD5720.500.12692/86587oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/865872022-04-24 22:03:09.721Repositorio de la Universidad César Vallejorepositorio@ucv.edu.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
score 13.982926
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).