Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad financiera, Los Olivos, 2024

• Autores: Quispe Malaver, José Manuel, Valverde Jara, Rasmhir Jesus
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/160810
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/160810
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Entidad; Financiera; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio de investigación planteó como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en una entidad financiera en Los Olivos, 2024. Así mismo, se consideró en la metodología un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, alcance correlacional, de diseño no experimental y con corte transversal. La población estuvo conformada por los clientes que recibieron atención en una entidad financiera de Los Olivos, en el mes de Julio. La población fue de 50,579 y la muestra del estudio fue de 381 usuarios. La técnica que se aplicó fue mediante una encuesta que constó de 32 ítems, el cual fue validado por 3 jueces expertos. Los resultados mostraron que el 64.3% de los clientes percibe una alta calidad de servicio, el 34.9% la considera media, y solo el 0.8% percibe una baja calidad. En cuanto a la satisfacción, el 61.2% de los clientes indicó un nivel medio de satisfacción, mientras que el 33.1% se considera altamente satisfecho, y un 5.8% percibe insatisfacción. Se concluyó que las Calidad de servicio influyen significativamente en la satisfacción del cliente en una entidad financiera ubicada en Los Olivos, 2024, (sig. =0.000, r²= 0.896).