Calidad del Servicio de Planificación Familiar y Satisfacción del Usuario Externo, Puesto de Salud Cerro Prieto - Salas Guadalupe, Junio 2018

• Autor: Valenzuela Cincia, Gladys Beatriz
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/29987
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/29987
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del Servicio; Satisfacción; Usuario Externo; Planificación Familiar; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

El presente trabajo tiene por objetivo determinar la relación que existe entre la calidad del Servicio de Planificación Familiar y Satisfacción del usuario externo en el Puesto de Salud Cerro Prieto - Salas Guadalupe, Junio 2018. Es un estudio observacional, descriptivo correlacional, de corte transversal, la muestra estuvo conformada por 50 usuarias, seleccionados en forma aleatoria que acuden al consultorio externo de planificación familiar del Puesto de Salud Cerro Prieto de la Micro red Guadalupe – Ica. Se aplicó la encuesta SERVQUAL modificado, para recolectar los datos se componen de 22 preguntas sobre las expectativas y 22 sobre las percepciones, distribuidos en cinco dimensiones de evaluación de la calidad de los servicios recibidos, cada pregunta tiene un rango de respuestas que va del 1 al 7, siendo 1 la menor calificación y 7 la mayor calificación. Los resultados de este trabajo muestran un 76,7% de satisfacción de los usuarios externos frente a un 23,3% de insatisfacción. Dentro de las dimensiones de calidad con mayor satisfacción están la Empatía con 80,13%, seguido de Seguridad con 78,0%, capacidad de respuesta de 77,5%, aspectos tangibles con 76,0% y finalmente la fiabilidad con 72,0%, mientras que la variable que determina el mayor grado de insatisfacción es la fiabilidad con un 28,00% de usuarias que no alcanzan sus expectativas refiriéndose a la pregunta 4 sobre la disponibilidad de Historia Clínica para su atención que dificulta la atención a los usuarios mostrando un 36% de usuarias insatisfechas. Las conclusiones demuestran que los usuarios externos del Servicio de Planificación Familiar en el Puesto de Salud Cerro Prieto están satisfechas con la calidad del servicio en un 76,7% lo que según el método validado para este estudio está dentro de lo que se considera adecuado para un buen servicio con calidad de servicio.