Metodología ITIL 4.0 para la gestión de incidencias en la mesa de servicios en una entidad pública en Lima, 2023
Descripción del Articulo
La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el impacto de la implementación de la metodología ITIL 4.0 en la optimización de la gestión de incidencias en el servicio de tecnologías de información de una entidad pública en Lima. Se empleó un enfoque cuantitativo con un diseño pr...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de maestría |
| Fecha de Publicación: | 2024 |
| Institución: | Universidad Cesar Vallejo |
| Repositorio: | UCV-Institucional |
| Lenguaje: | español |
| OAI Identifier: | oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/139033 |
| Enlace del recurso: | https://hdl.handle.net/20.500.12692/139033 |
| Nivel de acceso: | acceso abierto |
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Metodología ITIL 4.0 para la gestión de incidencias en la mesa de servicios en una entidad pública en Lima, 2023 Perez Cruz, Vanessa ITIL 4.0 Gestión de incidencias Metodologías Eficiencia Satisfacción del usuario https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04 |
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La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el impacto de la implementación de la metodología ITIL 4.0 en la optimización de la gestión de incidencias en el servicio de tecnologías de información de una entidad pública en Lima. Se empleó un enfoque cuantitativo con un diseño preexperimental de tipo aplicado e hipotético-deductivo. La población estuvo conformada por 132 fichas de registro de incidencias, de las cuales se extrajo una muestra de 20 fichas. Como resultado general se evidenció una mejora positiva y estadísticamente significativa en los indicadores de eficiencia (incremento del 10.36%), efectividad (9.22%) y satisfacción del usuario interno (13.07%) luego de la implementación de ITIL 4.0. En conclusión, los hallazgos permitieron validar la hipótesis planteada sobre el impacto positivo de la metodología ITIL 4.0 en la optimización de la gestión de incidencias del servicio en la entidad pública estudiada. |
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En conclusión, los hallazgos permitieron validar la hipótesis planteada sobre el impacto positivo de la metodología ITIL 4.0 en la optimización de la gestión de incidencias del servicio en la entidad pública estudiada.Lima NorteEscuela de PosgradoSistemas de Información y ComunicacionesDesarrollo industrial de productos y serviciosDesarrollo económico, empleo y emprendimientoTrabajo decente y crecimiento económicoPRESENCIALapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVITIL 4.0Gestión de incidenciasMetodologíasEficienciaSatisfacción del usuariohttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04Metodología ITIL 4.0 para la gestión de incidencias en la mesa de servicios en una entidad pública en Lima, 2023info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la InformaciónUniversidad César Vallejo. Escuela de PosgradoMaestro en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información1811038170430225https://orcid.org/0000-0002-7075-6167https://orcid.org/0000-0002-1433-749472977830612427Puente Zamora, Jonathan AlexisAliaga Cerna, DanteAlza Salvatierra, Silvia Del Pilarhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALPerez_CV-SD.pdfPerez_CV-SD.pdfapplication/pdf1626262https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/139033/1/Perez_CV-SD.pdf8ae131d1a6778302986fa05b2bca63d8MD51Perez_CV-IT.pdfPerez_CV-IT.pdfapplication/pdf6936442https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/139033/2/Perez_CV-IT.pdf8ad58136dc249135850df439437644c7MD52Perez_CV.pdfPerez_CV.pdfapplication/pdf1649315https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/139033/3/Perez_CV.pdfbf188188151f923fdbbed48174d0e284MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/139033/4/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD54TEXTPerez_CV-SD.pdf.txtPerez_CV-SD.pdf.txtExtracted texttext/plain152526https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/139033/5/Perez_CV-SD.pdf.txt0e9b0b5de76d92b73944b086135d715aMD55Perez_CV-IT.pdf.txtPerez_CV-IT.pdf.txtExtracted texttext/plain3798https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/139033/7/Perez_CV-IT.pdf.txte11738c94cd6f11444f3b8c2e2b38ce9MD57Perez_CV.pdf.txtPerez_CV.pdf.txtExtracted texttext/plain154975https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/139033/9/Perez_CV.pdf.txta14594ccab1274a892b2d0910feb0760MD59THUMBNAILPerez_CV-SD.pdf.jpgPerez_CV-SD.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4954https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/139033/6/Perez_CV-SD.pdf.jpg7018e109ab7e64cbf7fab2bda2626494MD56Perez_CV-IT.pdf.jpgPerez_CV-IT.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6241https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/139033/8/Perez_CV-IT.pdf.jpg40d0aac71fe77da8fb4d1ea1274f1d00MD58Perez_CV.pdf.jpgPerez_CV.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4954https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/139033/10/Perez_CV.pdf.jpg7018e109ab7e64cbf7fab2bda2626494MD51020.500.12692/139033oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/1390332024-04-30 22:07:01.814Repositorio de la Universidad César Vallejorepositorio@ucv.edu.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 |
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