Calidad de servicio y satisfacción en usuarios de una municipalidad de Cusco 2024

Descripción del Articulo

La presente investigación aporta al Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 16, enfocado en promover instituciones eficaces, responsables y transparentes. Su objetivo principal fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en una municipalidad de Cusco durant...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Bocangel Mamani, Hans Endelberth
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2025
Institución:Universidad Cesar Vallejo
Repositorio:UCV-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/162047
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12692/162047
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Satisfacción del usuario
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description La presente investigación aporta al Objetivo de Desarrollo Sostenible (ODS) 16, enfocado en promover instituciones eficaces, responsables y transparentes. Su objetivo principal fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en una municipalidad de Cusco durante el año 2024, evaluando dimensiones como fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles. El estudio, de tipo cuantitativo, no experimental y correlacional, se llevó a cabo con una población de 150 usuarios, de los cuales se seleccionó una muestra representativa de 109 participantes. Los resultados obtenidos mediante el coeficiente de correlación de Spearman revelaron relaciones positivas y significativas entre las variables estudiadas, destacando una alta correlación (r=0.798, p<0.05) entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario. Se concluye que mejorar dimensiones como la fiabilidad y los elementos tangibles contribuye significativamente a optimizar la percepción ciudadana respecto a los servicios municipales. Asimismo, se recomienda fortalecer estrategias que fomenten una cultura organizacional empática y la modernización de infraestructura para maximizar la satisfacción del usuario.
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Los resultados obtenidos mediante el coeficiente de correlación de Spearman revelaron relaciones positivas y significativas entre las variables estudiadas, destacando una alta correlación (r=0.798, p<0.05) entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario. Se concluye que mejorar dimensiones como la fiabilidad y los elementos tangibles contribuye significativamente a optimizar la percepción ciudadana respecto a los servicios municipales. Asimismo, se recomienda fortalecer estrategias que fomenten una cultura organizacional empática y la modernización de infraestructura para maximizar la satisfacción del usuario.Lima NortePrograma Académico de Maestría en Gestión PúblicaGestión de Políticas PúblicasDesarrollo sostenible, emprendimientos y responsabilidad social.Fortalecimiento de la democracia, liderazgo y ciudadaníaPaz, justicia e instituciones sólidasSEMIPRESENCIALapplication/pdfspaUniversidad César VallejoPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Repositorio Institucional - UCVUniversidad César Vallejoreponame:UCV-Institucionalinstname:Universidad Cesar Vallejoinstacron:UCVSatisfacción del usuarioCalidad del servicioMunicipalidadhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02Calidad de servicio y satisfacción en usuarios de una municipalidad de Cusco 2024info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUMaestría en Gestión PúblicaUniversidad César Vallejo. Facultad de Ciencias EmpresarialesMaestro en Gestión Pública1009168225495800https://orcid.org/0000-0001-6261-2190https://orcid.org/0000-0002-1054-671543681112417477Perez Saavedra, Segundo SigifredoRomani Allende, Freddy GamanielNeyra Huamani, Lidiahttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALBocangel_MHE-SD.pdfBocangel_MHE-SD.pdfapplication/pdf1591201https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/162047/1/Bocangel_MHE-SD.pdfffe0ba030aaba2730a9945df08f59987MD51Bocangel_MHE-IT.pdfBocangel_MHE-IT.pdfapplication/pdf4954711https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/162047/2/Bocangel_MHE-IT.pdff394d5f2e7bb6780de20770dc96c1d1dMD52Bocangel_MHE.pdfBocangel_MHE.pdfapplication/pdf1924434https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/162047/3/Bocangel_MHE.pdf28ac5ae7d81fb7ed05a2c6a6ee728607MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/162047/4/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD54TEXTBocangel_MHE-SD.pdf.txtBocangel_MHE-SD.pdf.txtExtracted texttext/plain122488https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/162047/5/Bocangel_MHE-SD.pdf.txtcfea2e957f365f68549ff4104a482d2dMD55Bocangel_MHE-IT.pdf.txtBocangel_MHE-IT.pdf.txtExtracted texttext/plain3796https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/162047/7/Bocangel_MHE-IT.pdf.txt514bd29076863653b976de06bd879927MD57Bocangel_MHE.pdf.txtBocangel_MHE.pdf.txtExtracted texttext/plain124593https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/162047/9/Bocangel_MHE.pdf.txt30f721ef1d26a13378e93b4d1935badaMD59THUMBNAILBocangel_MHE-SD.pdf.jpgBocangel_MHE-SD.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4628https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/162047/6/Bocangel_MHE-SD.pdf.jpg2462e1eb0bad2059de41855280242a23MD56Bocangel_MHE-IT.pdf.jpgBocangel_MHE-IT.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3636https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/162047/8/Bocangel_MHE-IT.pdf.jpg9d62c84ecad861e4e83270c1713ebbadMD58Bocangel_MHE.pdf.jpgBocangel_MHE.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4628https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/20.500.12692/162047/10/Bocangel_MHE.pdf.jpg2462e1eb0bad2059de41855280242a23MD51020.500.12692/162047oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/1620472025-03-07 22:12:12.747Repositorio de la Universidad César Vallejorepositorio@ucv.edu.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