Canales alternativos y su influencia en la satisfacción de los clientes del BCP – Agencia Talara 2019

• Autor: Saavedra Rosas, Leidy Lizbeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/63964
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/63964
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del consumidor; Bancos; Calidad de los servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación tuvo como objetivo principal el analizar la influencia de los canales alternativos en la satisfacción de los clientes del BCP - Agencia Talara 2019. Se planteó una investigación con enfoque cuantitativa, con diseño no experimental y alcance correlacional – descriptiva, en donde se estudió a los clientes de dicha entidad financiera, a quienes se les aplicó un cuestionario validado y con consistencia interna, así como la aplicación de una entrevista a un funcionario de la agencia del Banco. Entre los principales resultados se encontró que los agentes BCP, los cajeros automáticos, la banca por internet, banca móvil, Yape, banca por teléfono y las plataformas digitales mostraron una relación significativa con la satisfacción del cliente haciendo uso del coeficiente de Rho de Spearman, concluyendo que los canales alternativos influyen significativamente en la satisfacción del cliente de acuerdo al valor de significancia de .000 de la prueba t de student. Se llegó a la conclusión que los canales alternativos muestran una influencia significativa en la satisfacción del cliente, de acuerdo al valor de t = 21.307 y un p = .000; gracias a que estos ayudan a minimizan los tiempos de espera, operaciones presenciales, afluencia de público y gastos a los clientes, brindándoles seguridad, accesibilidad, rapidez, exonerando comisiones en servicios u operaciones y ahorro de tiempo.