Nivel de satisfacción según expectativas y percepciones de la calidad de servicio de salud en los usuarios externos del servicio de hospitalización del hospital de Tocache de agosto - octubre 2014

• Autor: Espinoza Bernardo, Jose Antonio
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2015
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/126441
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/126441
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad; Satisfacción; Expectativa; Percepción; Dimensión; Fiabilidad; Capacidad de respuesta; Seguridad; Empatía; Tangible; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.03.02

En nuestro país, los hospitales del sector público enfrentan realidades parecidas; con infraestructuras inadecuadas, carencia de mobiliarios e insumos, con recursos humanos reducidos; lo que incide negativamente en la calidad de prestación del servicio y hace suponer que la satisfacción se ve afectada, esta realidad no es ajena al Hospital de Tocache. La presente investigación tiene por objetivo evaluar la relación del nivel de satisfacción según las expectativas y percepciones de la calidad del servicio de los usuarios externos del servicio Hospitalización del Hospital de Tocache durante los meses de Agosto a Octubre del 2014; identificando el grado de satisfacción de las dimensiones de la calidad en fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. El tipo de estudio de la investigación fue descriptivo correlaciona! y transversal; en una muestra de 225 usuarios externos del servicio de hospitalización, donde se aplicó la encuesta SERVQUAL modificada a 20 preguntas. Para el procesamiento y análisis de los datos se utilizó el programa MS Excel 201 O y SPSS vs 21. Los resultados muestran un grado de satisfacción global en un 57.8% frente a un 42.2% de usuarios insatisfechos; de los cuales las dimensiones con mayores niveles de insatisfacción fueron fiabilidad (48.36%), aspectos tangibles (42.89%) y capacidad de respuesta (40.78%), y las dimensiones más valoradas de satisfacción fue empatía (62.6%), seguido de la seguridad (60.7%); Se concluye que existe un alto grado de correlación (p<0.01). entre satisfacción global con cada una de las dimensiones de calidad de servicio; donde se deberá poner mayor énfasis en mejorar la calidad del servicio en las dimensiones menos valoradas, para mejorar la satisfacción de los usuarios del Servicio de Hospitalización del Hospital de Tocache.