El desempeño laboral y su relación en la calidad de servicio de la zona de atención al cliente en el Banco Scotiabank Chimbote

• Autor: Rojas Villón, Joissy Olenka
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2009
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/124389
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/124389
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Desempeño laboral; Empleados insatisfechos; Clientes insatisfechos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de realizar esta investigación surge debido a la problemática actual encontrada en la zona de atención al cliente del banco Scotiabank Chimbóte, tales como: Deficiente desempeño laboral, reflejado en empleados insatisfechos, desmotivados y trabajando en un clima laboral no adecuado,-por consiguiente, clientes insatisfechos con el servicio que se les brinda; no favoreciendo con los cumplimientos de los objetivos de la organización. La presente investigación permitirá analizar y evaluar el nivel de influencia que tiene el desempeño laboral de los empleados de la zona de atención al cliente en la calidad de servicio que ellos brindan. El presente estudio afecta al banco Scotiabank Chimbóte, específicamente a la zona de atención al cliente, analizando sus recursos, el nivel de satisfacción, motivación y clima laboral que ellos tienen y su relación con la calidad de servicio que brindan; siempre tomando en cuenta los objetivos de la organización. Para el desarrollo de la investigación se tomaron como bases teóricas: Definición, evaluación, factores y procesos del desempeño laboral, así como la importancia, tendencias, y demás conceptos relacionados con la calidad de servicio al cliente. Además, el uso de la estadística y sus herramientas para la tabulación, análisis y evaluación de resultados de las encuestas realizadas tanto a los empleados como a los clientes; con ello, encontrar la relación que tiene el desempeño laboral de los empleados de la zona de atención al cliente en la calidad de servicio del banco Scotiabank Chimbóte.