Satisfacción del Cliente de Créditos Microempresa Antes y Después de la Aplicación del Enfoque Basado en Procesos en la Cmac Cusco S.A. – 2016

• Autor: Villafuerte Aybar, Santiago
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/7455
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/7455
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; ISO 9001:2008; enfoque basado en procesos; elementos del proceso

El presente trabajo de investigación tiene por finalidad principal de dar a conocer la satisfacción del cliente de créditos microempresa antes y después de la aplicación del Enfoque Basado en Procesos en la CMAC Cusco S.A., así como obtener las conclusiones y recomendaciones que permitan mejorar la satisfacción de los clientes en la CMAC Cusco S.A., que conlleve a generar ventaja competitiva sobre otras empresas microfinancieras; para este efecto, entre otros aspectos, es necesario conocer la base conceptual del “Enfoque Basado en Procesos” como Principio de la Norma ISO 9001:2008, los elementos del proceso, así como las características del proceso. A fin de conocer la satisfacción del cliente de créditos microempresa antes de la aplicación del “Enfoque Basado en Procesos” en la CMAC Cusco S.A., se ha acopiado información histórica, la misma que se ha obtenido correspondiente al último trimestre del año 2014. Para conocer la satisfacción del cliente de créditos microempresa después de la aplicación del “Enfoque Basado en Procesos”, se han aplicado encuestas a los clientes de créditos microempresa en las Agencias de la CMAC Cusco S.A.. Las encuestas aplicadas están directamente relacionadas con los diferentes elementos que constituyen los procesos en una organización, y las características del proceso. Como resultado de las encuestas se ha logrado determinar los niveles de satisfacción e insatisfacción de los clientes en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles, así como se ha logrado elaborar una “Matriz de Mejora” donde se establece los niveles de “Aceptable”, “En Proceso” y “Por Mejorar” considerando las expectativas y percepciones de los clientes. Es importante señalar que la insatisfacción de los clientes obtenido en el nivel “Por Mejorar”, deben ser considerado como oportunidad de mejora por la empresa.