Condiciones Laborales del Personal de “La Financiera” de su Repercusión en la Calidad Percibida por sus Clientes, Arequipa 2018

• Autor: Málaga Díaz, Pierina
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/9488
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/9488
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Palabras claves: Calidad; Palabras claves: Condiciones laborales; Palabras claves: Clientes y marketing

Para realizar el presente estudio de investigación, se formuló el enunciado del problema: “CONDICIONES LABORALES DEL PERSONAL DE LA FINANCIERA Y SU REPERCUSION EN LA CALIDAD PERCIBIDA POR SUS CLIENTES, AREQUIPA 2018” El objetivo de esta investigación fue lograr desarrollar un análisis de las condiciones laborales del personal de “La Financiera” y como estos repercuten en la calidad percibida por su clientes, para lo cual se señalaron 8 indicadores específicos que ayudaron a lograr el objetivo: Conocer como son las condiciones de laborales de los trabajadores, evaluar como es percibida la calidad de los servicios y detectar cómo influyen las condiciones laborales de los trabajadores en la calidad de los servicios brindados. La información que contiene este documento es del presente año, la utilización del método científico permitió realizar el análisis correcto y detallado. El trabajo de campo se realizado en diferentes oficinas de La Financiera trabajando una población de 10033 usuarios donde se determinó una muestra probabilística aleatoria considerando el margen de error del 5% cuya cifra fue de 199 informantes a quienes se aplicó la técnica de la encuesta a través de un cuestionario. De igual forma se trabajó con un universo de 162 colaboradores donde se determinó una muestra probabilística aleatoria considerando un margen de error de 5% cuya cifra fue de 90 trabajadores a quienes de igual forma se les aplico la misma técnica. Una vez obtenidos los resultados, fueron tabulados, agrupados, ordenados y estructurados en gráficas, para luego seguir con el análisis e interpretación, donde se puedo concluir que: se identifica que la oportunidad de crecimiento y la retroalimentación son bajas; y los aspectos positivos son valores, habilidades y talentos, autonomías y capacidad de trabajo en equipo. Así como calidad percibida por sus clientes, se determina que los aspectos débiles son el cumplimiento de promesas, tiempo de espera, prontitud de entrega de servicios y comunicación; Y la percepción positiva son apariencia del personal, disposición para atender a los clientes y comprensión. Finalmente se identificó la repercusión de los aspectos positivos relacionados a las condiciones laborales del personal y los aspectos positivos relacionados con la calidad percibida por sus clientes, ya que los valores, habilidades y talentos, autonomías y capacidad de trabajo en equipo, permiten brindar a los clientes una buena apariencia del personal, disposición para atender a los clientes y comprensión. Se plantearon sugerencias en base a la problemática que logro detectarse y se finaliza el siguiente informe adjuntado para ello los anexos respectivos. Palabras claves: Calidad, condiciones laborales, clientes y marketing.