Satisfacción del Usuario Externo como Indicador de Calidad de Atención en el Servicio de Emergencia del Hospital Goyeneche Abril- Mayo 2014

• Autor: Mendoza Apaza, Orlando Bruno
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/9304
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/9304
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción; Usuario Externo; Emergencia

La satisfacción del usuario externo se utiliza como un indicador de la calidad de atención. Esto relacionado directamente con las expectativas del usuario externo, y la motivación del personal, como un factor importante en el logro de la satisfacción. Objetivo: Conocer el nivel de satisfacción del usuario externo del servicio de emergencia del hospital Goyeneche de Arequipa durante el periodo Abril-Mayo 2014. Material y método: Se realiza un estudio de campo de tipo exploratorio y analítico durante los meses de Abril – Mayo del 2014 en el servicio de emergencia del hospital Goyeneche, se encuesto a 452 usuarios, utilizando como herramienta de recolección de datos a la encuesta SERVQUAL, el procesamiento y el análisis correspondiente se realizó con la ayuda del método SERVQUAL. Resultados: En el análisis de las variables sociodemográficas se encontró que el grupo etáreo con mayor número de usuarios estuvo entre los 19 a 39 años con 46,68%, el sexo que predomino fue el sexo femenino con 63%, el grado de instrucción que predomino fue el secundario con 37,4%, tipo de seguro más utilizado fue el Seguro Integral de Salud con 52,2% y el tópico con mayor asistencia de pacientes fue el de medicina con 36,5%. En el análisis de los aspectos del servicio de emergencia que fueron evaluados tenemos que: la atención en emergencia siempre estuvo a cargo del médico con un nivel de satisfacción de 64,5%, durante la atención en emergencia se respetó la privacidad del paciente con un nivel de satisfacción de 59,5%, el paciente fue atendido con amabilidad, respeto y paciencia con un nivel de satisfacción de 62,2% y que el personal mostro interés para solucionar los problemas del paciente con un nivel de satisfacción de 59,7%; mientras que la atención del laboratorio de emergencia tuvo un nivel de insatisfacción del 71,62%, la información y orientación que se brindó a los pacientes que asistieron al servicio de emergencia tuvo un nivel de insatisfacción de 72,3%. Conclusión: El nivel de satisfacción de los usuarios externos del servicio de emergencia del hospital Goyeneche del Ministerio de salud fue del 51,6%. PALABRAS CLAVE: Satisfacción – usuario externo – emergencia