PERCEPCION DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL GOYENECHE SOBRE LA ATENCION AL CLIENTE.AREQUIPA, 2013

• Autor: DELGADO RODAS, MÓNICA H.
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2014
• Institución: Universidad Católica de Santa María
• Repositorio: UCSM-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucsm.edu.pe:20.500.12920/4719
• Enlace del recurso: https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/4719
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ATENCIÓN A LOS USUARIOS - HOSPITALES

El estudio de investigación intitulado “PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL GOYENECHE SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE. AREQUIPA, 2013", planteó como objetivos el conocer cómo se cumple la prontitud en la atención que brinda el Hospital Goyeneche, determinar el nivel de competencia que tiene el personal que brinda atención en este hospital y precisar cuál es la accesibilidad espacial, de obtención de citas y acceso de horarios que perciben los usuarios del Hospital en estudio. Utilizando el método científico, se realizó el trabajo de campo en las instalaciones del Hospital Goyeneche, aplicando un cuestionario de preguntas a 250 usuarios que constituyó una muestra no probabilística. El universo tomó como referencia los usuarios atendidos en los dos últimos meses (octubre y noviembre 2013) Obtenidos los resultados, fueron ordenados y trasladados a 32 cuadros y gráficas estadísticas, continuando con el análisis e interpretación, que nos permitieron llegar a las siguientes conclusiones: Los usuarios encuestados mayoritariamente manifiestan que la prontitud en la atención al cliente en el Hospital Goyeneche es variada, pues para el trámite documentario, la atención de las consultas y de la farmacia es buena, en cambio en la atención en caja, en emergencia y en laboratorios es regular, así como también la duración de los trámites es muy lenta. Asimismo, consideran que en el manejo de colas existe orden, falta de orientación y manejo adecuado de esperas. El personal es percibido como puntual siempre, aunque solo en algunas áreas, al igual que brinda un buen servicio en el caso del personal médico, paramédico, técnico y administrativo, con 7 cortesía y respeto. Sin embargo la eficiencia técnica no se manifiesta en la buena disposición ni interés en la atención personal, habiéndose suscitado la mayor parte problemas con el personal técnico y de servicio. La información que reciben los usuarios del personal del hospital no es oportuna ni acorde a las necesidades de los usuarios, pero sí se sabe manejar quejas y reclamos. Existe percepción de accesibilidad para los horarios de atención y obtención de citas pero no para la localización de ambientes de atención. En el caso de los tangibles: La infraestructura es considerada por la mayoría de usuarios como segura, pero la opinión sobre los equipos de atención médica se divide entre quienes los consideran adecuados y poco adecuados; no así los equipos de atención administrativa y la tecnología utilizada y el material de folletaje que son percibidos como poco adecuados. También se alcanzaron las sugerencias pertinentes, en base a la problemática detectada en la investigación.