Calidad de servicio según la satisfacción del cliente en las Clínicas Odontológicas de la ciudad de Puno 2017

• Autor: Coila Monje, Bettsabe
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Andina Néstor Cáceres Velasquez
• Repositorio: UANCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uancv.edu.pe:UANCV/1645
• Enlace del recurso: http://repositorio.uancv.edu.pe/handle/UANCV/1645
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio, satisfacción del cliente, clínicas odontológicas

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo evaluar la calidad de servicio según la satisfacción del cliente en las clínicas odontológicas de la ciudad de Puno 2017. La población muestral de estudio fueron 90 pacientes o cliente que acuden a las clínicas odontológicas, para su evaluación, se utilizó un cuestionario de veintiún preguntas con respuestas en escala de Likert y para su medición se utilizó la escala de SERVQUAL, en la presentación y discusión de resultados a usuarios encuestados se llega a una interpretación de usuarios que están satisfechos con el servicio prestado, trato recibido y cumple con sus expectativas son el 95.6% y algunos clientes están insatisfechos que son el 2.2%; para el resultado obtenido se utilizó la medición de la escala de SERVQUAL, algunas clínicas odontológicas de la ciudad de Puno tendrán que mejorar en el servicio que les brindan a los clientes y ampliar sus clínicas son muy pequeñas, mejorar el tiempo de espera por lo que son muy extensas, programar sus citas y cumplirlas con el horario establecido para poder satisfacer a clientes insatisfechos y así superar sus expectativas. Para la contratación de hipótesis se utilizó el coeficiente de Pearson se acepta la hipótesis de investigación que dio como resultado de 0.81; por lo que podemos afirmar que existe una correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente que comprende el nivel de correlación es positiva en el constructo. En la confiabilidad y validación del instrumento se utilizó el coeficiente de Alfa de Cron Bach que dio como resultado 0.88; que nos indica que el nivel de confianza del instrumento es aceptable.