Líneas de espera de los clientes en el área de operaciones del Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) Oficina Real Plaza Cusco, 2017.

• Autor: Diaz Alvarez, Leslie Mireya
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Andina del Cusco
• Repositorio: UAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uandina.edu.pe:20.500.12557/1545
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12557/1545
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Lineas de espera; Area de operaciones; Clientes segmentados; Operaciones

El presente trabajo de investigación se desarrolló en el Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Oficina Real Plaza Cusco, teniendo como objetivo general conocer las Líneas de Espera dentro del Área de Operaciones considerando los cinco tipos de clientes segmentados por el banco, tomando como indicadores los elementos del sistema de colas que son: fuente de entrada o población potencial, cliente en cola, capacidad de la cola, disciplina de la cola y el mecanismo de servicio. El nivel de estudio es descriptivo, el tipo de investigación es básico, con un diseño de investigación no experimental, de enfoque cuantitativo, la técnica de investigación fue aplicada a la totalidad de los clientes segmentados: Premium, Vip, Tarjeta de débito, Tarjeta de ahorro y Visitantes; los cuales realizaron operaciones entre las 12:01 pm a 14:00 pm y 16:01 pm a 18:00 pm durante el periodo de diez días desde el 30 de octubre al 09 de noviembre. Las cinco fichas de observación aplicadas a usuarios dieron como resultado una fuente de población finita, la distribución de llegadas por cliente es de un minuto y cinco clientes en intervalos de cinco minutos, la capacidad de la cola tiene tiempos de espera en promedio de 6 minutos, la disciplina de la cola es el orden RSS (Random Selection of Service) debido a que selecciona a sus clientes de forma prioritaria según el tipo de cliente con un total de 2169 clientes y no clientes atendidos y 51 que abandonaron la cola, el mecanismo de servicio en sí dio lugar a todo el proceso de las líneas de espera distribuidas en tres ventanillas.