Calidad de servicio de atención y la fidelización del cliente en el área de créditos de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Oficina principal - 2016

• Autores: Huaman Cruz, Elizabeth, Mendoza Villalobos, Melissa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco
• Repositorio: UNSAAC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unsaac.edu.pe:20.500.12918/2281
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12918/2281
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Escala Likert; Fidelidad del cliente; Lealtad del cliente; Microfinanzas; Modelo Servperf; Satisfacción del cliente; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación se ha centrado en determinar la relación que existe entre las percepciones de la calidad de servicio de atención y la fidelización del cliente que tienen con respecto a los clientes crediticios, cuyo objetivo de esta investigación fue determinar la relación que existe entre la percepción de la calidad de servicio de atención y la actitud que ellos tienen al programa de fidelización del cliente en el área de créditos de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Oficina Principal. Esta investigación es de tipo Descriptivo - Correlacional con enfoque Cuantitativo. A fin de determinar el procedimiento a seguir se consideró una población de 4034 clientes crediticios y una muestra de 351 clientes crediticios, con un muestreo probabilístico aleatorio simple. La hipótesis con respecto a esta investigación fue la percepción de la calidad de servicio de atención y la actitud que ellos tienen al programa de fidelización del cliente tienen una relación positiva y directa en el Área de Créditos de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A. Oficina Principal. La conclusión mediante la investigación realizada se determinó que existe una relación positiva y directa entre las variables calidad de servicio de atención y la variable fidelización del cliente en el área de créditos de la CMAC Cusco S.A. Oficina Principal.